Mehr Transparenz & Effizienz im Kundenservice - mit der SAP Service Cloud V2 als Baustein Ihres End-to-End-Prozesses
Ein herausragender Service über verschiedenste Kanäle, und zu jeder Zeit: So übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen. Und das vor, während und nach dem Kauf. Mit den SAP-Anwendungen für optimierten Service, wie z.B. SAP Service Cloud (Version 2) als Teil der SAP Customer Experience Suite und SAP Field Service and Asset Management (ehemals SAP Field Service Management (FSM)), wickeln Sie alle Customer Service Prozesse digital, effizient und trotzdem kundenorientiert ab. Von der ersten Interaktion mit den Kund:innen bis zur Serviceerbringung und schließlich der Abrechnung über S/4HANA Service – von dieser nahtlosen Service Experience profitieren beide Seiten.
Was ist die SAP Service Cloud V2?
Mit der SAP Service Cloud Version 2 haben Ihre Kundenservice-Mitarbeitende ein Omni-Channel-Tool, das Sie schnell, einfach sowie intelligent unterstützt und es ihnen ermöglicht, sich auf die Lösungsbereitstellung zu konzentrieren. Durch die sinnvolle Integration von KI entlang des gesamten Service-Prozesses werden Ihnen systemgestützte Antworten sowie Vorschläge für sinnvolle Maßnahmen bereitgestellt. Sie erhalten beispielsweise passende Wissensartikel aus Ihrer Wissensdatenbank oder bereits gelöste Fälle zu ähnlichen Anfragen. Damit lässt sich sowohl die Lösungsquote als auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Die Rolle der SAP Service Cloud im End-to-End-Prozess
Ein effizienter, vorausschauender Service ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Intelligente Systeme unterstützen Unternehmen dabei und tragen so zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und letztlich auch zu einer langfristigen Kundenbindung bei. Wir erklären, welche Aufgaben die einzelnen Service-Lösungen der SAP und der ORBIS dabei übernehmen.
Im End-to-End-Serviceprozess ist die SAP Service Cloud (Version 2) Ihr Tool für den Kundenservice (Customer Service) ist. Hier laufen u.a. alle Ticket- und Kundeninformationen, z.B. auch aus der SAP Sales Cloud als CRM-System, zusammen. Die SAP Service Cloud ist dabei tief integriert in SAP S/4HANA Service. Ihrem Tool für Service Operations im Back Office. Von der Angebotserstellung, über das Ersatzteilgeschäft bis zur Abrechnung. In Kombination mit SAP Field Service and Asset Management, der Lösung für den Außendienst, entsteht so einen durchgängige Service Experience. Sinnvoll ergänzt werden die SAP-Service-Lösungen durch das SAP CX AI Toolkit und das ORBIS Customer Service Portal unterstützt. Viele Serviceprozesse benötigen zudem interne Leistungen – von IT über HR bis Finance. Hier setzt SAP Enterprise Service Management (ESM) als Lösung, mit der Sie interne Anfragen genauso strukturiert, schnell und nachvollziehbar bearbeiten wie Kundenanfragen, an.
Die Vorteile der SAP Service Cloud Version 2 für Sie, Ihr Team und Ihre Kund:innen
Für Sie und Ihr Team:
- mehr Effizienz im Service durch bessere Insights und einfacherer Zusammenarbeit
- höhere Lösungsquote durch KI-Unterstützung und vordefinierte Workflow
- schnelle Einarbeitung durch die Nutzung von Wissensdatenbanken
Für Ihre Kund:innen
- stärkere Personalisierung durch die verbesserte Kundensicht
- kürzere Reaktionszeiten durch optimierte Prozesse
- verbesserte Verfügbarkeit durch die Nutzung von Self Service Portalen
Mehr Transparenz & Effizienz: Die Funktionen der SAP Service Cloud Version 2 im Überblick
Intelligentes Fallmanagement und Falldesigner
Aus Tickets werden Fälle/Cases. Optimieren Sie die Bearbeitung von Anfragen per Telefon, Mail und weitere Anwendungen über vorab im Falldesigner konfigurierte Prozessabläufe und das intelligente Fallmanagement (Case Management), bei dem Anfragen mittels künstlicher Intelligenz automatisch analysiert und an die passenden Mitarbeiter: innen weitergeleitet werden. Das führt zu einer hohen Lösungsrate.
Agent Desktop und Omnichannel-Service
Die Service Cloud stellt ein Customer Engagement Center zur Verfügung, mit dem ein nahtloser Service über alle Service-Kanäle, z. B. E-Mail, Social Media, App, Telefon etc., abgebildet werden kann. Informationen zu Kund: innen und der dazugehörigen Kontakthistorie behalten Sie so einfach im Überblick. Der Agent Desktop mit modernstem UI unterstützt die Anrufabwicklung mit den wichtigsten Call-Center-Funktionen, wie z.B. eine integrierte Computertelefonie mit Anrufer-Routing oder liefert Ihnen mittels KI-Unterstützung Empfehlungen für E-Mail-Vorlagen.
KI-gestützte Fallbearbeitung
Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) unterstützen Mitarbeitende DSGVO-konform in Ihrem Arbeitsalltag durch die Zusammenfassung von Fällen und E-Mails, automatisierten Kategorisierungen, Stimmungsanalysen, Empfehlungen zu ähnlichen Fällen und automatischen Übersetzungen. Dadurch steigen die Produktivität und Effizienz. Auch der proaktive Service kann durch das Zusammenspiel von IoT und KI verbessert werden.
Perfekt integriert in die SAP Service Cloud Version 2: Self-Service-Angebote und Wissensdatenbanken
Helfen Sie Ihren Kund:innen, sich selbst zu helfen! Ganz gleich, ob per virtuellem Service-Agenten, Live-Chat via Chat-Bot, umfangreichen Informationen über Produkte und Funktionsweisen in einer Wissensdatenbank oder durch den Austausch in einer Online-Community: Die Optionen, Ihren Kund:innen die eigenständige Problemlösung zu ermöglichen, sind vielfältig und können nahtlos in die SAP Service Cloud integriert werden.
ORBIS Customer Service Portal
Verwalten Sie Serviceanfragen und Equipments transparent rund um die Uhr und von überall. Das ORBIS Customer Service Portal liefert Ihnen Updates zu allen Anfragen und jedem Equipment/registriertem Produkt in Echtzeit. Diese Informationen können den Kund:innen dann automatisiert zur Verfügung gestellt werden. Zudem können Kund:innen selbst Serviceanfrage einfach und schnell einreichen.
Wissensdatenbanken
Nutzen Sie für ein effizientes Wissensmanagement Tools, wie Empolis nahtlos in der SAP Service Cloud Version 2. Machen Sie Unternehmens- und Produktwissen über alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg zentral und übersichtlich für Ihre Servicemitarbeitenden zugänglich. Das trägt zu einer schnelleren Lösungsquote bei und befähigt neue Mitarbeitende sich schnell einzuarbeiten.
Next Level Kundenservice: Die Roadmap für den Wechsel von der V1 auf die V2
Sie wollen auf die SAP Service Cloud Version 2 umsteigen und von den umfangreichen neuen Funktionen und KI-Features profitieren? Kommen Sie gerne auf uns zu, und wir gehen mit Ihnen ins Detail.
Wir beraten Sie …
… durch unsere Expertise und langjährige Erfahrung im CX-Bereich bei der Migration auf die neue Version der Service Cloud. Dabei gehen wir auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen ein, evaluieren effiziente Umsetzungsmöglichkeiten und unterstützen Sie beim Prozessdesign.
Wir planen mit Ihnen …
… auf Basis unseres erprobten Umstellungsservices sowie unter Berücksichtigung der Transition Journey der SAP und entwickeln mit Ihnen gemeinsam Ihre Roadmap für einen maßgeschneiderten Umstieg.
Wir begleiten Sie bei der Umsetzung …
… und können durch die umfassende Vorbereitung sowie eigene Tools und Projektlösungen die Migration und die Integration in Ihre bestehende IT-Landschaft so einfach und schnell wie möglich für Sie gestalten. Von der Konfiguration über die Datenmigration bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeitenden, wir unterstützen Sie und sorgen so für einen nahtlosen Übergang zur Version 2 ohne Effizienzverlust.
Ihr kostenloser Leitfaden für den Umstieg auf die Version 2
Unser praktischer Leitfaden liefert ihnen einen umfassenden Einblick in die Transition Journey und unseren erprobten Umstellungsservice. Lernen Sie die einzigartige Projektlösung der ORBIS sowie die wichtigsten Tools der SAP kennen.
Weitere nahtlos integrierte SAP-Lösungen als Bausteine, mit denen Sie Ihren Service optimieren
SAP S/4HANA Service
Die optimale Grundlage für die Backoffice-Serviceprozesse bildet die Core-Lösung SAP S/4HANA Service. Sie unterstützt Sie mit Standard-Funktionen, wie Serviceverträgen, Subskriptionsgeschäften und Lösungsangeboten. Integrieren Sie Servicefunktionen in weitere SAP Cloud-Lösungen oder On-Premise SAP-Unternehmenslösungen und ermöglichen Sie so eine durchgängige Service Experience für Ihre Kund:innen – von der Problemmeldung bis zur Lösung.
SAP Commerce Cloud
Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie benötigt eine konsistente und personalisierte Kommunikation und eine einheitliche Plattform. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen B2B, B2C, B2B2C oder gar D2C ausgerichtet ist: Die SAP Commerce Cloud ist die ideale Software für Ihren Internetauftritt und ermöglicht es, alle Touchpoints auf einer Plattform zu vereinen. In der Kombination mit dem ORBIS Customer Service Portal lässt sich so auch der Ersatzteil- und Neuteilekauf einbinden.
Bei der Umsetzung unterstützt Sie unser Partner Arineo. Dabei fokussiert sich das Arineo-Team auf die Konzeption, Realisierung und den operativen Support von B2B-Kundenportalen oder B2C-Shoplösungen.
SAP CX AI Toolkit
Mit dem SAP CX AI Toolkit steht Ihnen eine eigenständige KI-Applikation auf SAP BTP Basis zur Verfügung. Mit SAP Joule lieferte es Ihnen und Ihrem Serviceteam proaktiv und kontextbezogen Unterstützung durch Analysen und Zusammenfassungen, beispielsweise von Serviceaufträgen, und ist dabei vollkommen datenschutzkonform.
Folgende Funktionen des AI Toolkits erleichtern beispielsweise Ihren Servicealltag:
- Erstellung von personalisierten E-Mail-Vorlagen
Reagieren Sie schneller auf Serviceanfragen, in dem die KI die wichtigsten Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenfasst und in einer E-Mail vorformuliert, die dann nur noch individuell angepasst werden muss. - Anlegen von Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank
Sie haben einen komplexen Fall erfolgreich abgeschlossen und möchten diesen schnellstmöglich in die Wissensdatenbank aufnehmen, damit auch andere Servicemitarbeitende davon profitieren? Mit dem SAP CX AI Toolkit ist das durch eine KI-gestützte Zusammenfassung und Aufbereitung in kürzester Zeit möglich.
SAP Field Service and Asset Management (FSA)
Wartung, Befundung und Problembehebung an der Maschine: Dafür rückt heutzutage präferiert der Field Service aus. In einer zunehmenden digital agierenden Geschäftswelt wird Ihr Außendienst dabei zu einem wichtigen Aushängeschild. Mit SAP Field Service and Asset Management (SAP FSA) unterstützen Sie Ihr Team von der Einsatzplanung (Dispatching) bis hin zum mobilen Arbeiten vor Ort über die mobile App mit Smart Forms, geführten Workflows und Service-Reporting. KI-gestützt, integriert und jederzeit verfügbar (online/offline).
SAP Enterprise Service Management
Serviceanfragen entstehen nicht nur durch Endkund:innen und auch über verschiedene Abteilungen hinweg. Hier setzt SAP Enterprise Service Management, basierend auf der SAP Service Cloud V2 an, um auch Mitarbeitende, Zuliefernde und Partner:innen schnell und effizient bei Ihren Anfragen zu unterstützen. Als zentraler Helpdesk bietet die Lösung umfangreiche Funktionen, wie Self-Service, Forms, Solution Finder, KI-Zusammenfassungen und Übersichten. Einfach über Widgets zu integrieren, liefert das Tool einen echten Mehrwert für HR, Finance, IT, Gebäudeverwaltung, Kundenservice und bricht Silos bei der Bearbeitung auf.
Wir verstehen, wie man Kundenservice boostet und richten die SAP Service-Lösungen individuell für Sie darauf aus
Kontakt-Center, Produktrücknahme, Umtausch, Gutschrift, Technikerentsendung: Wir bringen all diese wichtigen Prozessbestandteile und damit verbunden technischen Lösungen zusammen. Und schaffen Einfachheit für Sie sowie einen reibungsloses Service-Erlebnis für Ihre Kunden.
Marketing, Kundenservice und Vertrieb vereint
Wir sind nicht nur Spezialisten für Service-Themen, vielmehr sehen wir unseren Schwerpunkt im Zusammenspiel von Marketing, Service, Logistik, Finance und Vertrieb. Dieses übergreifende Verständnis ist unser Versprechen an Ihre gewinnbringende SAP Customer Experience Lösung. Sie möchten weitere Informationen?
Risikoarmer Schnelleinstieg in SAP Service Cloud oder SAP FSM
Starten Sie risikoarm, standardisiert und schnell Ihr Service-Projekt mit unseren passgenauen Starter-Paketen für die Bereiche Customer Service und Field Service - zum Festpreis.
