Mitarbeitende stärken mit der CRM-Lösung von Microsoft

Wie Metalor und ORBIS die Grundlage für eine unternehmensweite Transformation schufen

Wenn CRM-Projekte scheitern, liegt das oft nicht an mangelnder Technologie, sondern daran, dass die Akzeptanz bei den Anwendern und klare Strukturen fehlen. Frühere CRM-Bemühungen hatten gezeigt, dass Technologie allein nicht ausreicht: Für den Erfolg waren der richtige Partner und die richtige Methodik erforderlich. In Zusammenarbeit mit ORBIS als Implementierungspartner und auf der technologischen Grundlage von Microsoft Dynamics 365 Sales gelang dem Catalyst-Team schließlich der Durchbruch – in Form eines Pilotprojekts, das als Vorbild für das gesamte Unternehmen dient.

• Ausgangslage: Kunden- und Vertriebsdaten waren über OneNote, Excel und Outlook verteilt – im kleinen Rahmen praktikabel, doch es fehlte an konsolidierter Transparenz, Forecasting wurde erschwert und das Onboarding neuer Teammitglieder verlangsamt.
• Lösung: Einführung von Microsoft Dynamics 365 Sales als CRM-Fundament auf Basis der ORBIS SalesCore Solution, mit einem durchgängigen Lead-to-Quote-Prozess – zunächst als unternehmensweiter Pilot in der Geschäftseinheit Catalyst ausgerollt.
• Highlight: Ein kollaborativer Entwicklungsansatz – ORBIS entwickelte die ersten beiden Schnittstellen und befähigte das Metalor-Team, die übrigen selbst zu erstellen, ergänzt um die Integration in die bestehende SAP-Landschaft sowie in Outlook, Teams und SharePoint.
• Ergebnis: Vollständige Adoption im gesamten Catalyst-Team, konsolidierte 360°-Kundensicht auf einer einzigen Plattform, manuelle Doppelerfassung von Daten weitgehend eliminiert – und der Rollout wird nun auf die Bereiche Refining und Electrotechnics ausgeweitet (inkl. eines Copilot-Folgereleases).

Metalor blickt auf eine mehr als 170-jährige Geschichte zurück. Das 1852 in Le Locle in der Schweiz gegründete Unternehmen zählt heute zu den weltweit führenden Verarbeitern von Edelmetallen. Mit rund 1.500 Mitarbeitern hat sich das Schweizer Unternehmen auf die Raffination, Verarbeitung und den Vertrieb von Gold, Silber und Platinmetallen für Branchen wie die Uhrenindustrie, die Schmuckindustrie und die Elektronikindustrie spezialisiert.

Die Ausgangslage: Von verstreuten Daten zu einem zentralen CRM

Vor dem Projekt stützte sich das Catalyst-Team auf eine Kombination aus etablierten Produktivitätswerkzeugen – darunter gemeinsam genutzte OneNote-Notizbücher, Excel-Dateien und Outlook – anstatt auf eine dedizierte CRM-Plattform. Während dieser Ansatz im kleinen Rahmen funktionierte, stieß er im breiteren Unternehmenskontext schnell an seine Grenzen: Kunden- und Vertriebsinformationen wurden über mehrere Tools hinweg verwaltet, was die konsolidierte Transparenz einschränkte und teamübergreifende Prognosen erschwerte. Neue Teammitglieder benötigten zudem Zeit, um sich mit der bestehenden Struktur vertraut zu machen.

Die bisherigen Erfahrungen von Metalor mit CRM hatten das Verständnis des Teams dafür geschärft, was wirklich nötig ist, damit eine Lösung Bestand hat. Der Wunsch nach einer zentralisierten, strukturierten Lösung für das Management von Kundenbeziehungen und Vertriebsdaten blieb stark.

Der Geschäftsbereich Catalyst wurde ausgewählt, um als Pilotprojekt den Weg zu ebnen: Seine klar definierten Prozesse, der überschaubare Umfang und die starke bestehende Grundlage mit Produktivitäts-Tools machten ihn zu einem idealen Ausgangspunkt für eine unternehmensweite CRM-Initiative.

Die Einführung von Microsoft Dynamics 365 Sales: ein agiler, iterativer Ansatz

Das Projekt folgte einem agilen, iterativen Ansatz, der in klar aufeinander abgestimmte Phasen gegliedert war und Schnelligkeit mit Qualität verband. Es begann mit intensiven Workshops, in denen die Vertriebsprozesse, Datenanforderungen und bestehenden Schwachstellen des Catalyst-Teams gemeinsam ermittelt wurden.

Nach einem strukturierten Evaluierungsprozess wurde ORBIS als Implementierungspartner ausgewählt. Eine umfassende Analyse bestätigte, dass ORBIS sowohl den geschäftlichen Kontext von Metalor als auch die spezifischen Prozesse des Catalyst-Teams verstand und eine realistische Vorstellung davon hatte, was eine erste, sinnvolle Lösung für ein Team leisten sollte, das zum ersten Mal mit einem CRM-System arbeitet. Die Chemie stimmte von den allerersten Workshops an.

Julien Dolinski, Technischer Projektmanager bei Metalor, bringt es auf den Punkt: „Die Zusammenarbeit funktionierte besonders gut, weil ORBIS sich schnell auf unseren geschäftlichen Kontext einstellte und Annahmen, wo nötig, konstruktiv hinterfragte.“

Die Lösung: Lead-to-Quote-Prozess auf Basis von ORBIS SalesCore

Als technologische Grundlage wurde Microsoft Dynamics 365 Sales eingeführt, basierend auf der ORBIS SalesCore-Lösung. Im Mittelpunkt stand ein nahtloser Lead-to-Quote-Prozess, ergänzt durch einen kundenspezifischen Genehmigungsworkflow für die Neukundenanlegung – einschließlich Geldwäsche- und Compliance-Prüfungen – sowie eine maßgeschneiderte Angebotslogik für drei Projektarten im Edelmetallgeschäft: Produktverkauf, Raffination/Recycling und Edelmetallfinanzierung. Zudem wurde die Integration mit dem bestehenden SAP-System sowie mit Outlook, Teams und SharePoint sichergestellt.

ORBIS und Metalor leiteten gemeinsam die Implementierung – von der ersten Analysephase über das Lösungsdesign und die Konfiguration bis hin zum Testen und Go-Live, wobei ORBIS den methodischen Rahmen bereitstellte und Metalor die Geschäftsausrichtung vorantrieb. Anforderungen wurden iterativ entwickelt und direkt in Entwicklungszyklen implementiert. Schlüsselnutzer waren von Anfang an eingebunden, und Prioritäten wurden einheitlich festgelegt: Zuerst die Kernfunktionalitäten, ausgewählte Funktionen wurden absichtlich auf spätere Erweiterungsphasen verschoben.

Der agile Ansatz hat sich ausgezahlt: Annahmen konnten frühzeitig getestet werden, und die Lösung wurde auf Basis von echtem Nutzer-Feedback kontinuierlich verbessert. Nach einer gemeinsamen Testphase ging das Projekt erfolgreich live, einschließlich der Datenmigration und einer intensiven Supportphase nach der Inbetriebnahme.

Für unseren Technology Lead, David Gabathuler, war dieses Projekt in ganz besonderer Weise herausragend: „Nachdem ich mehr als 20 Jahre damit verbracht habe, CRM-Lösungen für den Vertrieb zu entwickeln, stachen die Klarheit, das Engagement und die Zusammenarbeit, die ich während dieses Projekts erlebt habe, wirklich hervor. So detailliert gemeinsam am Design der Lösung zu arbeiten – und dann zu sehen, wie das Catalyst-Team sie in seiner täglichen Arbeit voll und ganz annahm – war unglaublich bereichernd. Es hat großen Spaß gemacht, ein CRM für Menschen zu entwickeln, die wirklich damit arbeiten wollen.“

Besonders bemerkenswert war der kooperative Entwicklungsansatz: ORBIS erstellte die ersten beiden Schnittstellen und ermöglichte es dem Metalor-Team, die restlichen selbst zu entwickeln – ein nachhaltiger Beitrag zur technischen Unabhängigkeit des Kunden.

Ergebnisse und Nutzerakzeptanz: wenn aus dem Pilot der Standard wird

Die Lösung wurde von den Nutzer:innen sofort angenommen: Sie wurde vollständig im gesamten Catalyst-Team ausgerollt und ist nun in die täglichen Vertriebsaktivitäten integriert. Transparenz und Rückverfolgbarkeit der Kundenbeziehungen haben sich deutlich verbessert und sind nun auf einer einzigen Plattform zusammengefasst. Manuelle Datenverdoppelung, einst ein täglicher Zeitverlust, ist weitgehend Vergangenheit geworden.

Nach einer kurzen Stabilisierungsphase floss bereits wertvolles Feedback zur Verbesserung ein, und kurz darauf folgte der Impuls, die Lösung für weitere Abteilungen auszurollen. Seitdem wurde ORBIS beauftragt, Dynamics 365 CE auch in der Raffinerieabteilung und der Elektrotechnikabteilung einzuführen. Gleichzeitig wird eine Folgeversion für Catalyst entwickelt, einschließlich der Implementierung von Copilot.

Andreas Price, Delivery Director bei ORBIS, teilt sein persönliches Fazit: "Mit dem Catalyst-Projekt hat Metalor beeindruckend gezeigt, was erreicht werden kann, wenn ein Team mit Klarheit, Engagement und Offenheit für Veränderungen zusammenarbeitet. Das hohe Maß an Bereitschaft, Prozesse aktiv zu gestalten, war ein entscheidender Erfolgsfaktor und hat eine hervorragende Grundlage für weitere unternehmensweite Transformationen geschaffen."

Erfolgsfaktoren für eine CRM-Einführung, die funktioniert

Was ist die wichtigste Erkenntnis? Diejenigen, die die Nutzer von Anfang an einbeziehen, standardisieren Prozesse vor Projektstart und wählen einen Partner, der Annahmen konstruktiv hinterfragt, legt die Grundlage für eine wirklich funktionierende CRM-Implementierung.

Für Metalor war das Catalyst-Projekt mehr als nur ein erfolgreicher Rollout. Es ist ein Beweis dafür, dass CRM erfolgreich ist, wenn alle Stakeholder – insbesondere die Nutzer – konsequent eingebunden und eingebunden sind. Und es markiert das Startsignal für eine unternehmensweite Transformation.