Weltweit einheitliche Serviceprozesse für KSB SupremeServ

Der KSB-Konzern gehört zu den führenden Anbietern hochwertiger Pumpen, Armaturen und Systemlösungen für den industriellen Flüssigkeitstransport. Damit erzielen das Unternehmen und seine rund 17.000 Beschäftigten weltweit über drei Milliarden Euro Umsatz. Die globale Ausrichtung spiegelt sich auch im Service wider:

Über 190 Service-Werkstätten sichern den zuverlässigen Betrieb von Anlagen auf allen Kontinenten. Unter dem Markennamen KSB SupremeServ bietet das Unternehmen dafür mit mehr als 3.500 Servicemitarbeitenden in über 60 Ländern vielfältige Dienstleistungen – von der Montage über die Wartung bis zur Instandhaltung. Für größere Reparaturen betreibt KSB zudem eigene Werkstätten.

Dr. Dirk Kollmar, Vice President Service Operations: „Die Betreuung unserer Kunden endet nicht, wenn ein Produkt ausgeliefert ist. Vielmehr begleiten wir unsere Kunden über den ganzen Produktlebenszyklus hinweg – weltweit.“

Trotz der großen Bedeutung des Servicegeschäfts gab es dafür in der Vergangenheit keine einheitlichen Systeme. Auch bei der Dokumentation nutzten die Mitarbeitenden verschiedene Werkzeuge. Die Spanne reichte von Excel-Formularen bis hin zu Papierformularen. So fehlte dem Unternehmen die Grundlage, um einheitliche Prozesse umzusetzen und Best Practices zu erkennen und auszurollen.

2017 entschloss sich das Unternehmen daher, eine erste, weltweit verbindliche Servicelösung einzuführen. Im globalen Einsatz bemerkte KSB aber schnell: Das Tool konnte die vielfältigen Prozesse und Länderanforderungen nicht vollständig abbilden.

„Wir wollten endlich eine Lösung, die wirklich zu uns passt. Hinzu kam, dass der Anbieter die Weiterentwicklung zwischenzeitlich eingestellt hatte – ein weiterer Grund also für einen konsequenten Neustart“, berichtet Dirk Kollmar. Das Servicegeschäft von KSB SupremeServ ist sehr vielfältig: vom Inspektionsservice in der Gebäudetechnik mit acht Kundenterminen am Tag über komplexe Werkstattreparaturen über sechs Monate mit Fertigung von Ersatzteilen bis hin zu Anlagenrevisionen mit über 100 Servicetechnikern an über 1.000 großen Armaturen.

Für die neue Lösung definierten die Verantwortlichen bei KSB daraufhin fünf zentrale Kriterien. Demnach soll sie 

1. intuitiv bedienbar sein und auch offline verwendet werden können,
2. standortübergreifend harmonisierte Prozesse für alle Geschäftsfälle von KSB SupremeServ abbilden,
3. Außenmontage und Werkstattreparatur unterstützen,
4. das Erfahrungswissen in klare Arbeitsschritte übersetzen und
5. standortübergreifende Transparenz bieten.

Anhand dieser Anforderungen suchte KSB nach einer geeigneten Lösung. Und fand sie schließlich in Dynamics 365 Field Service (FSM). Ausschlaggebend war die Flexibilität der Software – und dass sie sich grundsätzlich auch in den KSB-Werkstätten einsetzen ließe. „FSM deckt sowohl Außenmontage- als auch Werkstattprozesse ab – zwei Bereiche, die im Alltag oft ineinandergreifen“, kommentiert Christian Hundt, FSM-Product-Owner bei KSB.

Nun brauchte KSB noch einen erfahrenen Implementierungspartner. Dafür setzte der Pumpenspezialist auf die IT-Experten von ORBIS – seit vielen Jahren Microsoft Solutions Partner und durch gemeinsame Projekte mit den Prozessen im Unternehmen bestens vertraut. Christian Hundt: „Seit mehr als 15 Jahren arbeitet KSB erfolgreich mit ORBIS zusammen. Daher war es für uns naheliegend, auch diesmal auf die Experten zuzugehen.“

Somit konnte das Projekt starten. Zunächst bildeten beide Unternehmen dafür ein gemeinsames Projektteam. Dieses analysierte die bestehenden Abläufe und Altsysteme an verschiedenen Standorten – und erstellte darauf aufbauend einen Proof of Concept. Dieser sah eine integrierte Lösung aus drei Bausteinen vor: FSM als Fundament, Formulare für die Dokumentation und den Task-Konfigurator für die Planung.

Ein Kernelement des neuen Field Service Systems ist der von KSB konzipierte und von ORBIS mit den Tools der Microsoft Power Platform realisierte Task-Konfigurator. Er stellt KSB zentrale, individuell entwickelte Funktionen zur Verfügung und fügt sich nahtlos in Dynamics 365 ein. Im täglichen Einsatz hilft er dem Backoffice dabei, Serviceaufträge schrittweise zu planen und zu steuern:

1. Zunächst erhält das Backoffice über das Ticket-System des eng angebundenen SAP CRM-Systems einen neuen Auftrag – zum Beispiel zur Reparatur einer Pumpe.
2. Der Task-Konfigurator legt für jeden Einsatz die Arbeitsschritte, Planzeiten und Formulare fest und erstellt damit einen Arbeitsplan.
3. Aufbauend auf dem Auftrag hilft der Task-Konfigurator dem Backoffice, Aufgaben an einzelne Servicetechniker oder Teams zu verteilen. Über den Task-Konfigurator generierte Tasks werden direkt in der FSM-Plantafel eingeplant unter Berücksichtigung von Standort und Verfügbarkeit der Servicetechniker. So kann die Auslastung optimal verteilt und eine möglichst hohe Produktivität erzielt werden.
4. Anhand der von den Servicetechnikern rückgemeldeten Zeiten und Informationen unterstützen die harmonisierten Tasks die Analyse und helfen, bessere Vorgehensweisen abzuleiten.

Bessere Services für KFSM liefert den Servicetechnikern in der Außenmontage alle wichtigen Informationen zum Auftrag: Kunden- und Anlagedaten, Arbeitsschritte und den zuvor erstellten Arbeitsplan. Sie arbeiten diesen über eine in der App hinterlegte Checkliste Schritt für Schritt ab.

Zusätzlich hilft FSM bei der Navigation zum Einsatzort und erleichtert die digitale Dokumentation von Arbeitszeiten, Messwerten und Kundenunterschriften. Die Lösung funktioniert auch offline und synchronisiert sich automatisch, sobald wieder eine Internetverbindung besteht.

Das Projektteam integrierte zudem die bereits entwickelte Dokumentationslösung KSB SupremeServ Forms auf Basis der Power Platform in das neue System. Dort gibt es zu jeder Produktart spezifische Befundungsformulare, die den Inspektions- und Dokumentationsprozess vereinheitlichen. „Die Power Platform erlaubt es uns, unsere bestehende Dokumentation direkt in das neue System zu integrieren und unsere komplexen Anforderungen an technische Formulare abzubilden“, erklärt hierzu Christian Hundt.

^{Bildquelle: © KSB}

Damit stand die technische Basis. Jetzt galt es, die Abläufe der neuen Lösung auch korrekt in die IT-Architektur einzubinden. Für die Integration der beiden bei KSB genutzten ERP-Systeme SAP S/4HANA und SAP Business One entwarfen die Projektbeteiligten Schnittstellen.

„Das war eine große Aufgabe“, berichtet Dr. Kollmar. „Immerhin fand die SAP S/4HANA-Einführung parallel zu unserem Projekt statt. Hinzu kam die hohe Erwartungshaltung, die KSB mit der neuen Servicemanagement-Lösung verband.“

Doch das Team löste auch diese Aufgabe erfolgreich; dafür stimmte es sich eng mit den ERP-Spezialisten von ORBIS und den Pilotanwendern ab. Nun kann auch SAP S/4HANA die neuen Zeitlogiken von FSM sauber übernehmen. Die Übertragung von Material erfolgt in einer späteren Ausbaustufe.

Vergleichbare IT-Projekte bringen auch organisatorische Änderungen mit sich. Mitarbeitende mussten neue Abläufe lernen und sich in das System einarbeiten. Daher führte KSB die neue Lösung schrittweise an einzelnen Standorten ein. „Das ermöglichte uns, die Betroffenen umfassend in der Anwendung zu schulen, Vorbehalte abzubauen und Ressourcen gezielt einzusetzen“, resümiert Christian Hundt.

Sieben Landesgesellschaften arbeiten bereits mit FSM, und dort möchten die Serviceteams FSM nicht mehr missen. Besonders neue Mitarbeitende profitieren, denn ihnen fehlt zu Beginn oft das Erfahrungswissen, das langjährige Kolleginnen und Kollegen auszeichnet. FSM gleicht das aus, indem das System sie strukturiert und sicher durch die Arbeit führt. „Viele Teams berichten, dass die tägliche Arbeit deutlich strukturierter und planbarer geworden ist. Aber nicht nur die Mitarbeitenden in der Außenmontage und im Backoffice profitieren, sondern auch die Kunden durch mehr Transparenz und eine höhere First-Time Fix Rate“, fährt er fort.

Mit der neuen Servicelösung besitzt der KSB-Konzern nun moderne Tools für alle Servicestandorte. Dokumentationen, Prozesse und Daten sind nach dem Rollout weltweit übereinstimmend, aktuell und digital. Damit beschleunigt KSB die Serviceprozesse spürbar und senkt obendrein den Papierverbrauch. Der von ORBIS implementierte Task-Konfigurator ermöglicht es dem Unternehmen zudem, seine Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern.
  
Auch Dirk Kollmar ist sehr zufrieden mit dem Ergebnis: