Microsoft Dynamics 365 Einführung bei Hoval: ein CRM für Marketing und Vertrieb

Steigende Marktanforderungen, wachsender Wettbewerbsdruck und eine zersplitterte Toollandschaft zwangen die Hoval Gruppe zum Umdenken in Marketing und Vertrieb. Um Datensilos abzulösen und beide Bereiche auf einer gemeinsamen Plattform zusammenzuführen, entschied sich das Unternehmen für die Einführung von Microsoft Dynamics 365. Gemeinsam mit ORBIS führte Hoval Dynamics 365 Sales als neues CRM und Customer Insights – Journeys für das Marketing gruppenweit ein – sauber integriert in die bestehende SAP-Landschaft. So entstand die Grundlage für effizientere Abläufe, mehr Transparenz und eine zukunftsfähige Aufstellung von Marketing und Sales.

• Ausgangslage: Historisch gewachsene CRM- und Marketing-Tools, Datensilos und fehlende übergreifende Prozesse bremsten bei Hoval das Wachstum in Marketing und Vertrieb.
• Lösung: Gruppenweite Einführung von Microsoft Dynamics 365 Sales als CRM und Customer Insights – Journeys fürs Marketing, umgesetzt mit ORBIS.
• Besonderheit: Nahtlose Integration in die bestehende SAP-Landschaft über die SAP Cloud Integration.
• Ergebnis: Über 80 % Zufriedenheit im Pilotmarkt Schweiz, 360°-Sicht auf Kunden, mobiler Zugriff für rund 50 Außendienstmitarbeitende und abgeschlossener Rollout in allen Ländern.

Die Hoval ist ein führender Anbieter von Heiz-, Kühl- und Raumklimalösungen und steht seit über 80 Jahren für Innovation und Qualität. Das Familienunternehmen kombiniert technisches Know-how mit einem starken Fokus auf individuelle Beratung und exzellenten Kundenservice. Mit rund 2.500 Mitarbeitenden in mehr als 15 Ländern entwickelt Hoval Heiz- und Raumklimalösungen, die Menschen und Räume nachhaltig komfortabler machen – immer mit Blick auf Energie und Umwelt.

Die Ausgangslage: Datensilos bremsen Marketing und Vertrieb

Mit dem steigenden Bedarf an Wärmepumpen über die letzten Jahre investierte Hoval rund 80 Millionen Euro in die Ausweitung seiner Produktionskapazitäten sowohl am Standort Vaduz als auch in Istebné, Slowakei sowie in Hoyerswerda, Deutschland.

Doch damit allein war es nicht getan: Auch die Organisation selbst – allen voran Marketing und Sales – musste sich besser aufstellen, um die wachsenden Anforderungen zu stemmen. Historisch gewachsene CRM- und Marketing Automation-Tools in den verschiedenen Niederlassungen, Datensilos und keine übergreifenden Prozesse zwischen Abteilungen drohten das Umsatzwachstum zu behindern.

Im April 2023 begann Hoval daher mit der Suche nach einem starken Partner und einer neuen Lösung, um die zerstreute Toollandschaft abzuschaffen und Marketing sowie Sales mit einem einheitlichen System enger zusammenzubringen. Die Wahl fiel schließlich auf ORBIS, die sich mit einer gut strukturierten Herangehensweise, dem umfangreichen Know-How und ihrer Expertise durchsetzen konnte.

"ORBIS brachte das mit, was wir suchten: fundierte Dynamics- und SAP-Kenntnisse sowie langjährige Projekterfahrung", so Pavlov.

Die Lösung: Dynamics 365 Sales und Customer Insights – Journeys

Hoval hatte klar definierte Anforderungen: Eine sauber in die bestehende IT-Architektur integrierte Lösung, die eine gemeinsame Datenbasis für Sales und Marketing schafft und eine bessere Zusammenarbeit – auch über Abteilungs- und Niederlassungsgrenzen hinweg – ermöglicht.

Nach einem intensiven Vergleich verschiedener Systeme entschied Hoval sich für Microsoft Dynamics 365 Sales als neues CRM und für Dynamics 365 Customer Insight Journeys als integriertes Marketing-Tool. Iliyan Pavlov: "Das Paket sollte funktional überzeugen, wirtschaftlich sinnvoll sein und eine hohe Usability mitbringen. Die Dynamics-Anwendungen von Microsoft passten perfekt dazu."

Die Umsetzung: Dynamics 365 sauber an SAP angebunden

Das Projekt umfasste drei zentrale Teilbereiche, die parallel umgesetzt wurden: die Anbindung an das bestehende SAP-ERP-System, die Einführung von Dynamics 365 Sales sowie die Implementierung der Marketinglösung inklusive Schulungen.

Eine besondere Herausforderung stellte die Integration von Dynamics 365 in die bestehende SAP-Landschaft dar. Hovals große Datenmengen erforderten eine leistungsfähige Schnittstelle. Über die SAP Cloud Integration gelang es ORBIS, einen stabilen und effizienten Datenaustausch zwischen ERP und CRM sicherzustellen. Heute profitiert Hoval von einer nahtlosen Verbindung beider Systeme.

Microsoft Dynamics 365 Sales: 360°-Sicht und mobiler Außendienst

Mit Microsoft Dynamics 365 Sales verfügt der Vertrieb nun über eine zentrale 360°-Sicht auf Accounts und Kontakte. Dashboards wie „MyWork“ bieten einen schnellen Überblick über Aktivitäten, Angebote und Aufträge. Auch der Aussendienst profitiert: Rund 50 Mitarbeitende greifen mobil auf alle relevanten Kundeninformationen zu und erfassen Verkaufschancen direkt nach Kundenterminen im CRM.

„Im Pilotmarkt Schweiz erzielen die neuen Anwendungen laut interner Umfrage eine Zufriedenheit von über 80 Prozent. Inzwischen fragen sogar Produkt- und Projektmanager aktiv nach Lizenzen“, berichtet Pavlov.

Ein prognosefähiges Stakeholder-Management erhöht zusätzlich die Transparenz in komplexen Projekten. Rollen wie Architekt, Planer oder Betreuer werden strukturiert abgebildet, Kommunikationshistorien verknüpft und nächste Schritte gezielt unterstützt. Dadurch konnte Hoval die Koordination und Nachverfolgung von Verkaufschancen deutlich verbessern.

CRM und Marketing Automation auf einer Plattform

Auch die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb wurde spürbar verbessert. Ein standardisierter Lead-zu-Opportunity-Prozess unterstützt die strukturierte Qualifizierung von Leads. Marketing begleitet diesen Prozess mit gezielten Maßnahmen wie Follow-up-Mails oder Eventeinladungen – alles innerhalb einer gemeinsamen Plattform.

KI in Dynamics 365: Sales Copilot bei Hoval im Einsatz

Auch die KI-Tools in Dynamics 365 werden bei Hoval bereits evaluiert und getestet: So zeigt der Sales Copilot auf, wie sich Kundengespräche oder Meetings automatisch zusammenfassen und sinnvolle nächste Schritte ableiten lassen. Selbstverständlich kann die KI auch bei der Umsetzung helfen, indem sie beispielsweise passende E-Mails an Kunden formuliert. Für die Dateneingabe kann Copilot auch mithilfe natürlicher Sprachbefehle gesteuert werden, um noch schneller Leads, Opportunities oder Notizen zu erfassen.

Entsprechend positiv klingt Iliyan Pavlov: "Die Einführung von Dynamics 365 und den ORBIS-Tools ist ein echter Gewinn für unsere Arbeitsqualität. Und wir freuen uns auch über viele unerwartete Vorteile. Zum Beispiel, dass Kollegen aus Sales, Marketing und Customer Service heute gemeinsam Initiativen planen und erfolgreich umsetzen. Mit dem alten CRM wäre das nicht denkbar gewesen."

Das Ergebnis: gruppenweiter Rollout und besseres Forecasting

Der Rollout von Microsoft Dynamics 365 ist mittlerweile in allen Ländern der Hoval abgeschlossen. Heute profitiert das Unternehmen gruppenweit von einer einheitlichen Systemlandschaft, die besseres Forecasting und eine verlässlichere Ressourcenplanung ermöglicht.

Gleichzeitig setzt Hoval auf ein cloudbasiertes Standardsystem, das kontinuierlich weiterentwickelt wird und langfristige Sicherheit für Innovation und Wachstum bietet.