Eine Frage, die bei stark propagierten und popul\u00e4ren Konzepten eigentlich immer berechtigt ist. Im vorliegenden Fall m\u00f6chte ich sie aus meiner subjektiven Sicht, aber auch aus der Perspektive von ORBIS behandeln.<\/p>\n\n\n\n
Lassen Sie uns mit der notwendigen Begriffsbestimmung beginnen. Wir wollen uns bei diesem trockenen Thema nicht allzu lange aufhalten, aber ein bisschen muss sein. Als Customer Journey bezeichnet man die \u201eReise\u201c eines potenziellen Kunden<\/strong> \u00fcber verschiedene Kontaktpunkte mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gew\u00fcnschte Zielhandlung durchf\u00fchrt. G\u00e4ngige Zielhandlungen sind K\u00e4ufe, Bestellungen oder Anfragen.<\/p>\n\n\n\n Ist die Reise jedes potenziellen Kunden identisch? Nein, selbstverst\u00e4ndlich nicht. Die Durchlaufzeiten durch die Customer Journey sind individuell sehr unterschiedlich, genauso wie die Anzahl der Touchpoints, die ber\u00fchrt werden. Solange die Route und die Erwartungshaltungen gleich sind, kann man dennoch von einer gleichen Customer Journey sprechen. Aber auch das trifft nicht auf alle potenziellen Kunden zu. Um der Unterschiedlichkeit in den \u201eReiserouten\u201c Rechnung zu tragen, wurde gemeinsam mit der Customer Journey auch das Konzept der Buyer Persona<\/strong> eingef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n Buyer Personas sind typische Vertreter einer bestimmten Zielgruppe. Sie werden anhand von soziodemographischen Merkmalen und Lifestyle Typenbeschrieben. Der wesentliche Gedanke hinter Buyer Personas ist, Zielgruppen konkrete Gesichter zu verleihen<\/strong>, weshalb die optische Beschreibung der Person und die Auswahl eines Namens von gro\u00dfer Bedeutung ist. Dadurch wird es viel einfacher sich in die Lage des Kunden zu versetzen und sie oder ihn direkter und pers\u00f6nlicher anzusprechen.<\/p>\n\n\n\n Moment mal, Zielgruppe, das kennt man doch schon seit Jahrzehnten! Wenn man sich die Modelle zur Customer Journey und dort vor allem die Gliederung in die einzelnen Phasen hernimmt, wird man auch auf Altbekanntes treffen.<\/p>\n\n\n\n Das sieht doch einem legend\u00e4ren Marketingkonzept sehr \u00e4hnlich. Wer kennt sie nicht die AIDA- Formel, die f\u00fcr Attention\/Interest\/Desire\/Action steht. Haben wir damit die Customer Journey gleich beim ersten Hinsehen als hei\u00dfe Luft, oder noch besser, als alten Wein in neuen Schl\u00e4uchen enttarnt?<\/p>\n\n\n\n So einfach sollten wir uns die Sache nicht machen. Eigentlich beweist diese Erkenntnis nur, dass die Grundprinzipien des Marketings empirisch wirklich sehr gut fundiert sind und dass Customer Journey Management und Buyer Personas nicht etwas vollst\u00e4ndig Neues sind, sondern auf fundamentalen Erkenntnissen aufbauen und diese weiterentwickeln. Es wird der gestiegenen Komplexit\u00e4t in der Kommunikation und Interaktion Rechnung getragen.<\/p>\n\n\n\n Nicht nur das: Die Entwicklung pers\u00f6nlicherer Botschaften<\/strong>, die auf die individuellen Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der potenziellen Kunden zugeschnitten sind, wird erleichtert.<\/p>\n\n\n\n FAZIT 1<\/strong>: Customer Journey Management ist kein Game Changer, sondern eine sinnvolle und zeitgem\u00e4\u00dfe Weiterentwicklung klassischer Marketing-Grunds\u00e4tze und \u2013Formeln.<\/p>\n\n\n\n Wenn das Konzept an sich schon so hilfreich ist, wie gut muss es dann sein, wenn Marketing-Applikationen Module zum Thema Customer Journey anbieten? So oder \u00e4hnlich war die Erwartungshaltung, bevor ich die ersten Apps und Marketing-Suiten begutachtet hatte, wie auch zum Beispiel Dynamics 365 Marketing von Microsoft. Die Entt\u00e4uschung war gro\u00df, die Funktionalit\u00e4ten und Module f\u00fchrten zwar Customer Journey im Namen, konnten allerdings entweder nur Fragmente des Customer-Journey-Konzepts abdecken oder waren klassische Kampagnenplaner mit anderen Namen, also alles andere als der Heilige Gral.<\/p>\n\n\n\n Der Traum, dass die IT-Applikationen f\u00fcr alle Personas die gesamten Customer Journeys ohne gro\u00dfes Zutun der User orchestrieren k\u00f6nnen, erwies sich, zumindest in der Anfangsphase, als Illusion. Das Konzept Customer Journey hatte in der Marketing-Community so erfolgreich eingeschlagen, dass alle auf diese Karte setzten, auch wenn sie noch nicht ausreichend vorbereitet waren.<\/p>\n\n\n\n FAZIT 2:<\/strong> Der Begriff Customer Journey ist so popul\u00e4r geworden, dass er inflation\u00e4r und manchmal auch missbr\u00e4uchlich verwendet wird. Viel Wissen um die Materie ist Voraussetzung, um fundierte von oberfl\u00e4chlichen Ans\u00e4tzen unterscheiden zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Die Softwarel\u00f6sungen konnten einem also nicht die Arbeit vollst\u00e4ndig abnehmen, aber die intensive Auseinandersetzung damit hat zu einem tieferen Verst\u00e4ndnis der Konzeption beigetragen. So hat auch das Team \u201eMarketing Applications\u201c von ORBIS bei der Recherche und Begutachtung vorhandener L\u00f6sungen zu Customer Journey Management wertvolle Erfahrungen sammeln k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Eine Erkenntnis daraus: Die Vorbereitung (also die Analyse von Personas, Touchpoints und das Mapping der Customer Journeys) ist eine weitgehend \u201eanaloge\u201c Aufgabe, die von abteilungs\u00fcbergreifenden Teams im Unternehmen als Workshop wahrgenommen werden sollte. Digitale L\u00f6sungen dienen in diesem Prozessschritt der Datenlieferung und der Dokumentation<\/strong>. Aus diesem Grund gibt es auch bei ORBIS Consultants, die beim Aufbau bzw. Mapping der Customer Journey unterst\u00fctzen und den Prozess mit den Kundenteams moderieren. Man sollte sich f\u00fcr diesen Schritt ausreichend Zeit nehmen und die Ergebnisse am besten durch gezielte Marktforschung<\/strong> verifizieren.<\/p>\n\n\n\n FAZIT 3<\/strong>: Auch beim Konzept Customer Journey gilt der alte Grundsatz, dass eine gr\u00fcndliche und professionelle Vorbereitung eine unerl\u00e4ssliche Voraussetzung f\u00fcr Top Ergebnisse darstellt.<\/p>\n\n\n\n Ein weiterer Baustein f\u00fcr eine erfolgreiche Umsetzung ist es, die nat\u00fcrliche Balance zwischen gr\u00fcndlicher Analyse und holistischer Betrachtung in der Grundkonzeption und dem Mut zur L\u00fccke in der Umsetzung zu bewahren. Anders gesagt: Bem\u00fchen Sie sich gar nicht, die restlichen 20 %, die im Pareto Prinzip beschrieben werden, in der Umsetzung zu realisieren! Eine vollst\u00e4ndige Journey zu skizzieren, ist schon nicht leicht. Diese Journey allerdings entlang eines jeden Touchpoints aktiv zu orchestrieren, ist eine Herkulesaufgabe. Wenn man bedenkt, wie sehr man die Customer Experience verbessern kann, wenn nur die wichtigsten Personas bei deren wesentlichen Touchpoints gem\u00e4\u00df ihrer Erwartungshaltung behandelt werden, dann wird man sich um die vollst\u00e4ndige Abdeckung der gesamten Customer Journey nicht weiter sorgen.<\/p>\n\n\n\n FAZIT 4:<\/strong> Die Customer Journey hat zwei Gesichter, ein theoretisch-konzeptionelles und ein operatives. Das theoretische Konzept ist in sich konsistent. Wenn man bei der operativen Umsetzung den Mut zur L\u00fccke aufbringt, wird man mit sehr guten Erfolgen belohnt werden.<\/p>\n\n\n\n Gehen wir davon aus, dass die Hausaufgaben in der Analyse, im Journey Mapping und der Validierung erfolgreich gemacht wurden. Wenn Sie heute daran gehen, diese Journey durch eine Marketing-Applikation zu orchestrieren, stehen Ihre Chancen, erfolgreich zu sein, wesentlich besser als noch vor drei Jahren.<\/p>\n\n\n\n Microsoft Dynamics 365 Marketing<\/a> wurde z. B. hinsichtlich der Funktionalit\u00e4ten und der Technologie mit der Real Time Journey in einer Weise weiterentwickelt, die Customer Journeys tats\u00e4chlich abbilden und unterst\u00fctzen kann. Mit einer Einschr\u00e4nkung: Die Journey sollte in \u201eReiseabschnitte\u201c unterteilt werden. Die Fragmentierung der Teilstrecken<\/strong> kann, jeweils auf die Persona zugeschnitten, sehr detailliert bestimmt werden. Damit bewirken Sie eine hervorragende Customer Experience. Mit den geeigneten Tools, zum Beispiel Microsoft Power BI<\/a>, werden die Teilabschnitte zu einer End to End Journey zusammengefasst und liefern so den vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick.<\/p>\n\n\n\n Die Customer Journey ist viel mehr als nur ein zus\u00e4tzliches Buzzword im Marketing. Sie stellt die \u00dcbertragung fundamentaler Grundprinzipien des Marketings auf die aktuellen technologischen und gesellschaftlichen Rahmenbedingungen dar. Wenn Sie sich in Ihrer Organisation auch auf die Reise begeben und die hier dargestellten Aspekte bei der Umsetzung ber\u00fccksichtigen, werden Sie schon bald mit dieser Meinung \u00fcbereinstimmen!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ist die Customer Journey nur hei\u00dfe Luft oder der Heilige Gral des modernen Marketings? Martin Hofbauer teilt seine Sicht der Dinge und gibt den aktuellen Stand dieses Marketingkonzeptes wieder. Machen Sie sich selbst ein Bild zu dieser Frage.<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":954,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4,47,41,7],"tags":[46,11,38],"class_list":["post-966","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-branchen","category-branchenuebergreifend","category-marketing","category-prozesse","tag-crm","tag-microsoft","tag-orbis-oesterreich"],"acf":[],"yoast_head":"\nKeine Customer Journey ohne Buyer Persona!<\/h2>\n\n\n\n
Die 5 Phasen der Customer Journey \u2013 mehr als nur hei\u00dfe Luft<\/h2>\n\n\n\n
In der Customer Journey unterscheidet man im Allgemeinen folgende f\u00fcnf Phasen:<\/h3>\n\n\n\n
\n
Nicht \u00fcberall, wo Customer Journey drauf steht, ist auch Customer Journey drin!<\/h3>\n\n\n\n
Analoge Workshops zur Erarbeitung digitaler Inhalte<\/h3>\n\n\n\n
Ewig gr\u00fc\u00dft das Pareto Prinzip<\/h2>\n\n\n\n
Fragmentierung als Erfolgsfaktor<\/h3>\n\n\n\n
Schlussfolgerung<\/h2>\n\n\n\n