{"id":463,"date":"2023-05-23T07:41:15","date_gmt":"2023-05-23T06:41:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orbis.de\/blog\/?p=463"},"modified":"2023-10-19T13:16:41","modified_gmt":"2023-10-19T12:16:41","slug":"change-projekt-crm-implementierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/branchen\/branchenuebergreifend\/change-projekt-crm-implementierung\/","title":{"rendered":"CRM Implementierung: ein Change-Projekt"},"content":{"rendered":"\n

Die Implementierung eines CRM-Systems<\/strong> bedingt immer einen Umbruch und ein neues Mindset im Unternehmen. Nicht zuletzt, weil die \u00dcberf\u00fchrung interner Prozesse in ein System auch idealerweise mit einem Monitoring dieser verbunden ist. Dieser unternehmerische Change<\/strong> betrifft somit automatisch alle Mitarbeiter und bricht jahrelang Gelerntes zu Gunsten von potentialgesteuerten Sales-Aktivit\u00e4ten, zielgerichtetem und automatisiertem Marketing, h\u00f6herer Produktivit\u00e4t und umfassender Effizienzsteigerung auf.<\/p>\n\n\n\n

Martin Hofbauer, Senior Business Consultant und Projektmanager der ORBIS Austria GmbH, spricht im Interview \u00fcber die Wichtigkeit von Prozessverst\u00e4ndnis<\/strong> und Changemanagement<\/strong> bei der Einf\u00fchrung einer CRM L\u00f6sung.<\/p>\n\n\n\n

Interview zur CRM-Implementierung<\/h2>\n\n\n\n

CRM und Prozessmanagement sind zwei untrennbare Disziplinen. Sehen das Ihre Kunden auch so?<\/h3>\n\n\n\n

Im Idealfall nimmt man die Implementierung einer CRM L\u00f6sung zum Anlass, um interne Prozesse zu screenen, zu optimieren und systemfit zu machen. Jahrelang gelernte Abl\u00e4ufe m\u00f6gen zwar grunds\u00e4tzlich funktionieren, bergen aber meist hohes, noch nicht freigeschaufeltes Potential. Die laufende Prozess-Anpassung an Markt- und Kundenbed\u00fcrfnisse<\/strong> bildet einerseits die Voraussetzung f\u00fcr eine nachhaltige Unternehmensentwicklung und ist andererseits die Basis f\u00fcr maximale Effizienz<\/strong> und damit wirtschaftliche Fitness. \u00dcberspringt man diese \u2013 einer CRM-Implementierung vorgelagerte \u2013 Arbeit rund um die Prozesslandschaft, vergibt man die Chance auf mehr Produktivit\u00e4t, Wachstum und Effizienz.<\/p>\n\n\n\n

Manche Kunden entscheiden sich aus Zeitgr\u00fcnden gegen das Screening der Prozesslandschaft \u2013 eine rasche technische Implementierung steht bei diesen Projekten im Fokus. Erfahrungsgem\u00e4\u00df wird die Anpassung der Prozesse aber sp\u00e4testens dann ein Thema, wenn das Team beginnt mit dem System zu arbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Welche Prozesse stehen bei CRM-Projekten im Fokus?<\/h3>\n\n\n\n

Ausl\u00f6ser und Backbone von CRM-Projekten ist in den meisten F\u00e4llen der klassische Verkaufsprozess. Fr\u00fcher hat dieser mit der Anbahnung \u00fcber ein pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch oder Telefonat begonnen und beim Abschluss geendet. Der Prozess war recht \u00fcberschaubar. Das ist heute nicht mehr der Fall. Die ersten Touch-Points mit einem potentiellen Kunden \u2013 z. B. \u00fcber Social Media Kan\u00e4le, Websiterecherche etc. \u2013 haben Unternehmen ohne entsprechende Tools nicht auf dem Schirm. Mit Hilfe des Marketing Tools von Microsoft Dynamics 365<\/strong> decken wir den gesamten Interaktionsprozess mit dem Unternehmen ab und verkn\u00fcpfen Marketing und Sales Aktivit\u00e4ten automatisch miteinander. Marketing- und Sales-Aktivit\u00e4ten greifen damit automatisch ineinander und bilden die Basis f\u00fcr Umsatzsteigerungen.<\/p>\n\n\n\n

Wovon h\u00e4ngt der Erfolg einer CRM-Implementierung ab?<\/h3>\n\n\n\n

Der Change-Impact ist bei einer CRM-Implementierung enorm gro\u00df, weshalb der dauerhafte Erfolg in erster Linie von den Menschen in der Organisation abh\u00e4ngt. CRM Projekte m\u00fcssen stets von der Unternehmensspitze mit hoher Priorit\u00e4t vorangetrieben werden, um das gesamte Team von der Notwendigkeit und Wichtigkeit zu \u00fcberzeugen. Man darf nicht vergessen, dass ein CRM das Team aus der Komfortzone lockt und gerade zu Beginn aktives Umdenken und Lernen erfordert. Ein derartiges System betrifft jeden Mitarbeiter \u2013 den einen mehr, den anderen weniger. Der Erfolg h\u00e4ngt daher auch ma\u00dfgeblich von der Akzeptanz des Teams ab. Grundvoraussetzung ist au\u00dferdem immer, dass Teammitglieder aus dem operativen Gesch\u00e4ft \u2013 sprich vor allem Sales und Marketing \u2013 von Anfang an in das Projekt mit einbezogen werden. Ebenso muss die IT mit an Bord sein, um die technischen Gegebenheiten optimal schaffen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Die Akzeptanz im Team ist f\u00fcr den Projekterfolg enorm wichtig. Welchen Herausforderungen stehen Sie diesbez\u00fcglich gegen\u00fcber und wie gehen Sie damit um?<\/h3>\n\n\n\n

CRM Systeme brechen die t\u00e4gliche Routine der Mitarbeiter auf. Die Angst vor etwas Neuem, die Widerwilligkeit sich aus der eigenen Komfortzone zu begeben und selbst etwas zu ver\u00e4ndern, aber auch der Mangel an Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die systemische Abbildung und die daraus resultierenden M\u00f6glichkeiten sind Stolpersteine auf dem Weg zur dauerhaften und umfangreichen Nutzung einer CRM L\u00f6sung. Hinzu kommt, dass viele Mitarbeiter Systeme als Kontrolltool der Unternehmensleitung betrachten.<\/p>\n\n\n\n

Um die Akzeptanz im Unternehmen zu steigern, setzen wir daher immer auf einen m\u00f6glichst fr\u00fch einsetzenden Informationsstrom f\u00fcr das gesamte Team und erarbeiten bereits im Vorfeld z. B. mittels anonymer Befragungen, das Stimmungsbild. So k\u00f6nnen \u00c4ngste und Zweifel rasch aus der Welt geschafft aber auch Chancen verst\u00e4rkt kommuniziert werden.<\/p>\n\n\n\n

Parallel dazu erarbeiten wir mit jedem Kunden ein individuelles Konzept zur CRM-Einf\u00fchrung<\/strong>, das sich \u2013 neben den technischen und prozessualen Komponenten \u2013 vor allem mit der Kommunikation und dem Training der Mitarbeiter besch\u00e4ftigt. Drei Faktoren<\/strong> sind in der Changekommunikation dabei stets wichtig: laufende Information<\/strong> und auch pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che mit dem Team, die Integration der Mitarbeiter<\/strong> bereits in der Entwicklungsphase, sowie umfassende Trainings<\/strong>, bevor mit der Arbeit im System losgelegt wird.<\/p>\n\n\n\n

Wie bereitet man sein Team idealerweise auf das daily business mit einem CRM vor?<\/h3>\n\n\n\n

Die t\u00e4gliche Arbeit sollte von zwei Faktoren gepr\u00e4gt sein: Messbarkeit und Training<\/strong>. Im Vorfeld ist es von gro\u00dfer Bedeutung messbare KPIs festzulegen, anhand derer Mitarbeiter den Erfolg durch die Arbeit mit dem CRM in Zahlen gegossen sehen k\u00f6nnen. So kann man z. B. die Verk\u00fcrzung der Durchlaufzeit von der Kundenanfrage bis zum Auftrag als Zielsetzung definieren und mit regelm\u00e4\u00dfigen Messungen Verbesserungen feststellen. Tut man das nicht, ist der Erfolg immer an willk\u00fcrliche pers\u00f6nliche Eindr\u00fccke gekn\u00fcpft. Wir empfehlen daher stets bereits in der Projektplanung ein Set an KPIs<\/strong> festzulegen, das dann regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft und ggf. auch erweitert wird.<\/p>\n\n\n\n

Die Intensit\u00e4t des Trainings h\u00e4ngt immer davon ab, ob das Team erstmals mit einem CRM arbeitet oder ob lediglich das System durch ein anderes abgel\u00f6st wurde. Wenn alles Neuland ist, sind 3 Trainingseinheiten immer sinnvoll, um umfangreiches Wissen aufzubauen. Sonst stellt sich oft der Teufelskreis ein, dass Systeme nicht verwendet werden, weil Mitarbeiter sie nicht ausreichend beherrschen und sich somit auch die Freude an Erfolgen nicht einstellt.<\/p>\n\n\n\n

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Die Implementierung eines CRM-Systems bedeutet immer einen Umbruch und ein neues Mindset im Unternehmen. Im Interview lernen Sie die Wichtigkeit von Prozessverst\u00e4ndnis und Changemanagement bei der Einf\u00fchrung eines CRMs kennen.<\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":810,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4,47,7,48],"tags":[46,11,38],"class_list":["post-463","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-branchen","category-branchenuebergreifend","category-prozesse","category-prozessuebergreifend","tag-crm","tag-microsoft","tag-orbis-oesterreich"],"acf":[],"yoast_head":"\nChange-Projekt CRM-Implementierung<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Implementierung eines CRM-Systems erfordert ein Changemanagement im Unternehmen, um die Produktivit\u00e4t zu steigern.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" 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