{"id":3603,"date":"2024-12-17T08:01:35","date_gmt":"2024-12-17T07:01:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orbis.de\/blog\/?p=3603"},"modified":"2025-11-27T11:01:16","modified_gmt":"2025-11-27T10:01:16","slug":"umfrage-kvd-digitalisierung-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/unternehmen\/insights\/umfrage-kvd-digitalisierung-service\/","title":{"rendered":"Serviceprozesse im Wandel: Die Umfrageergebnisse zur Digitalisierung des Kundenservice hinsichtlich Omnichannel und KI"},"content":{"rendered":"\n

Anfang dieses Jahres haben wir gemeinsam mit dem Kundendienst Verband Deutschland (KVD) eine Umfrage zum Thema \u201eServiceprozesse im Wandel\u201c<\/strong> gestartet. \u00dcber acht Wochen hinweg konnten uns Mitglieder des KVDs ihre Einsch\u00e4tzung zu den Herausforderungen der Digitalisierung des Kundenservice im Hinblick auf Omnichannel und K\u00fcnstliche Intelligenz<\/strong> (KI) mitteilen. 43 Teilnehmende, vornehmlich aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau, haben sich beteiligt. In unserem heutigen Blogbeitrag stellen wir Ihnen die wichtigsten Ergebnisse vor und diskutieren diese mit unseren beiden ORBIS Experten Benjamin Meier und Mathias Eggert.<\/p>\n\n\n\n

Unsere Experten im Gespr\u00e4ch<\/h2>\n\n\n\n

Benjamin Meier <\/strong>(links) geh\u00f6rt seit 12 Jahren zum ORBIS-Team. Im Fokus seiner T\u00e4tigkeit liegt der End-2-End-Serviceprozess. Als Consultant konnte er dabei vielf\u00e4ltige Erfahrung in der verarbeitenden, Bauzulieferer- und Elektronikindustrie sammeln. Seit Anfang 2024 ist er Teamleiter im Bereich SAP CX Service, S\/4HANA Service und SAP FSM.<\/p>\n\n\n\n

Mathias Eggert<\/strong> (rechts) ist seit 2011 im Bereich Microsoft Dynamics Customer Engagement mit Schwerpunkt Energieversorgung t\u00e4tig. Seit September 2023 ist er bei der ORBIS SE gemeinsam mit Dimitri Tsikes verantwortlich f\u00fcr das Business Center Service.<\/p>\n\n\n\n

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\"Benjamin<\/figure>\n\n\n\n
\"Mathias<\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n

Ergebnisse zur Digitalisierung im Service<\/h2>\n\n\n\n

Die Anforderungen an den B2B-Kundenservice haben sich in den vergangenen Jahren einem Wandel unterzogen. Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten, vielf\u00e4ltige Kommunikationswege<\/strong> und vieles mehr. So wird es auch erforderlich, dass Prozesse im Service angepasst werden. Aber welche Themen sind dabei bei Teilnehmenden der Umfrage relevant?<\/p>\n\n\n\n

Hier wurden vor allem Digitalisierung des Kundenservices, Auslastung der Serviceorganisation, Predictive Maintenance und die Steuerung von Au\u00dfendiensteins\u00e4tzen als am relevantesten genannt. Self-Service-Angebote liegen etwas zur\u00fcck und auch das Trendthema KI wird noch z\u00f6gerlich betrachtet.<\/p>\n\n\n\n

Die Fragen an unsere Experten<\/h3>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Inwieweit decken sich diese Antworten mit den Erfahrungen aus unseren aktuellen Projekten?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Auch in unseren Projekten sind weiterhin klassische Themen, wie die Optimierung der Planung von Au\u00dfendienstmitarbeitern und der Auslastung der Serviceorganisation im Fokus. Aber gerade bei Interessenten, die aktuell in der Planung sind und hier Projekte vorantreiben wollen, sollten und werden KI-Themen schon jetzt angefragt und mitgedacht.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Das ist auch ein ganz wichtiger Punkt, wenn man auf zukunftsf\u00e4hige L\u00f6sungen setzen will. Man sollte diese M\u00f6glichkeiten nutzen, um auch Erfahrungen zu sammeln, wie KI die Prozesse im Arbeitsalltag unterst\u00fctzen kann. Das geht auch mit kleinen, ersten Schritten. Aber der Gro\u00dfteil der Unternehmen ist sich dessen auch bewusst.<\/p>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Schaut man sich die Ergebnisse zur Relevanz an, k\u00f6nnte man vermuten, dass die Auslastung der Serviceorganisation und die Steuerung von Au\u00dfendiensteins\u00e4tzen somit auch Treiber der Digitalisierung im Service sind?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Aktuell sehen wir eher die Ressourcenknappheit als einer der Haupttreiber f\u00fcr die Digitalisierung im Service. Fachkr\u00e4ftemangel macht es z. B. erforderlich, dass wir schneller und \u00fcbersichtlicher auf Informationen bzw. Wissen zugreifen und Ressourcen besser und einfacher geplant werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

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Ergebnisse hinsichtlich KI im Service<\/h2>\n\n\n\n

Am Thema KI kam man im Jahr 2024 nicht vorbei. Dennoch nahm es in unserer Befragung zur aktuellen Relevanz f\u00fcr die Teilnehmende nur den letzten Platz ein, auch wenn 48 % angaben, KI bereits in Ihren Serviceprozessen zu nutzen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Die Einordnung unserer Experten zu den Ergebnissen zum Thema KI<\/h3>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> F\u00fcr knapp 27 % der Befragten wird KI in Zukunft von Bedeutung sein. Aber auch wer jetzt aktuell in die Digitalisierung des Service einsteigt, muss sich zwangsl\u00e4ufig mit KI auseinandersetzen, oder?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Wer es nicht tut, stellt sich damit selbst ins Abseits. Denn die Tools sind da und der Wettbewerb nutzt sie oder wird sie nutzen. Wer konkurrenzf\u00e4hig<\/strong> bleiben will<\/strong>, kann sich vor dem Thema nicht verschlie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n

Antwort ORBIS:<\/em> Dann ist es ja gut, dass KI von unseren Befragten zumindest teilweise schon genutzt wird. Vor allem in den Bereichen Predictive Maintenance und kontextbezogener L\u00f6sungen f\u00fcr Agents und Techniker sowie bei der Planung von Serviceeins\u00e4tzen. Welche Funktionen sind da heute schon in den Standard-L\u00f6sungen mit drin.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Die Entwicklungen sind hier rasend schnell. Stand heute kann die SAP Service Cloud<\/a> durch Machine Learning F\u00e4lle kategorisieren, L\u00f6sungsvorschl\u00e4ge anhand \u00e4hnlicher F\u00e4lle empfehlen oder maschinelle \u00dcbersetzungen liefern. Dar\u00fcber hinaus hat man die M\u00f6glichkeit sich durch generative KI-Inhaltsangaben zum Kunden ausgeben zu lassen oder sich F\u00e4lle zusammenfassen lassen. Und auch bei der Erstellung von E-Mails unterst\u00fctzt KI durch passende Mailentw\u00fcrfe.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> In den Microsoft L\u00f6sungen wie Dynamics 365 Customer Service<\/a> oder Field Service<\/a> ist hier vor allem die Einbindung des Microsoft Copilots<\/a> zu nennen. Der Copilot nutzt dabei z. B. vorhandene Wissensdatenbanken als Quelle, um spezifische Antworten f\u00fcr die Mitarbeiter und Kunden zu formulieren. So lassen sich Reaktionszeiten verk\u00fcrzen. Ebenso lassen sich Tickets und Arbeitsauftr\u00e4ge f\u00fcr die Servicemitarbeiter zusammenfassen, um schneller einen \u00dcberblick zu erhalten. Wichtig dabei ist, den Copilot als Unterst\u00fctzung zu sehen. Der Servicemitarbeiter beh\u00e4lt die Kontrolle und entscheidet, welche Information z.B. an den Kunden versendet wird.<\/p>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> \u00dcber 90 % der Befragten<\/strong> sehen den gr\u00f6\u00dften Vorteil bei der Nutzung von KI in der Steigerung der Effektivit\u00e4t bzw. Produktivit\u00e4t<\/strong> sowie in der Steigerung der Qualit\u00e4t. Welche weiteren Vorteile seht ihr?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Durch den Einsatz von KI k\u00f6nnen sich Mitarbeiter st\u00e4rker auf Expertenaufgaben konzentrieren. Wiederkehrende Routineaufgaben k\u00f6nnen automatisiert werden, um Freir\u00e4ume f\u00fcr komplexere Aufgaben zu schaffen und somit den Arbeitsalltag zu erleichtern.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Auch die Einarbeitung bzw. Aufgleisung von Mitarbeitern wird erleichtert. Allein schon durch die bessere und einfachere Bereitstellung von Informationen und Wissen. Auch hier wieder das Schlagwort: Fachkr\u00e4ftemangel.<\/p>\n\n\n\n

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Ergebnisse zur Omnichannel-Ausrichtung<\/h2>\n\n\n\n

Dass Self-Service-Angebote f\u00fcr viele unserer Befragten noch ein Thema f\u00fcr die Zukunft sind, zeigt sich auch in den Ergebnissen zu der Frage \u201eWelche Kommunikationswege sie ihren Kunden oder Fachpartnern anbieten\u201c. Klassische Kommunikationswege wie E-Mail, Telefon, mobile Endger\u00e4te (Au\u00dfendienst) werden von den meisten genutzt. Social Media, Self-Service-Portale und Apps holen erst auf.<\/p>\n\n\n\n

Wie l\u00e4sst sich der Omnichannel-Ausrichtung begegnen?<\/h3>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Mit zunehmender Anzahl an Kan\u00e4len wird es schwieriger den \u00dcberblick zu behalten, wie gew\u00e4hrleisten L\u00f6sungen wie die SAP Service Cloud<\/a> oder Dynamics 365 Service hier eine umfassende \u00dcbersicht?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert<\/em>: Im Fall von Dynamics 365 Service laufen alle Anfragen, egal \u00fcber welchen Kanal sie kommen, im Digital Contact Center zusammen und k\u00f6nnen direkt von dort kanalspezifisch bearbeitet werden. Auch hier k\u00f6nnen KI-Funktionalit\u00e4ten zum Beispiel durch Spracherkennung oder vorgeschaltete Chatbots unterst\u00fctzen, um eventuell eine L\u00f6sung zur Serviceanfrage vorzuschlagen oder schneller den passenden Mitarbeiter zu finden.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> In der SAP Service Cloud gew\u00e4hrleistet dies das Agent Desktop. Es ist das zentrale Interface, das Support-Mitarbeiter und Callcenter-Agenten bei ihrer t\u00e4glichen Arbeit unterst\u00fctzt und ist darauf ausgelegt, alle notwendigen Funktionen f\u00fcr die Bearbeitung von Kundenanfragen in einem einzigen Arbeitsbereich zu b\u00fcndeln. Dadurch wird auch eine schnellere Fallbearbeitung m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Apropos schnelle Fallbearbeitung. Im Hinblick auf den Fachkr\u00e4ftemangel und den Wunsch der Kunden nach 24\/7 verf\u00fcgbarer Probleml\u00f6sung k\u00f6nnten Self-Service-Portale noch schneller an Bedeutung gewinnen. Wie ist eure Einsch\u00e4tzung dazu?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> F\u00fcr mich ein klarer Fakt. Wir kennen es aus dem privaten Umfeld, niemand verbringt gerne seine Zeit in der Warteschleife. Und im B2B-Bereich ist das nicht anders. Intelligente Chatbots werden hier in Zukunft durch KI-Unterst\u00fctzung weitere Vorteile bringen. Man darf auch nicht vergessen, dass Self-Service-Portal auf die Kundenzufriedenheit einzahlen. Zum einen durch die Erreichbarkeit, aber auch durch eher weniger beachtete Funktionen, wie der Einsicht in den Ticketstatus.<\/p>\n\n\n\n

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Ergebnisse zum Wissensmanagement<\/h2>\n\n\n\n

Ein weiteres Thema unserer Zeit ist der Fachkr\u00e4ftemangel. Gerade im Service sind gute geschulte Mitarbeiter ein wichtiger Faktor f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Neue Mitarbeiter zu finden und sie schnell einzuarbeiten, stellen dabei eine gro\u00dfe Herausforderung dar. 64 % der Befragten beurteilen dabei die Einarbeitung neuer Mitarbeiter mehrheitlich als gut, wenn auch zeitaufw\u00e4ndig, aber ca. 1\/3 sehen auch Optimierungsbedarf. Zeitgleich ist Unternehmenswissen in den meisten F\u00e4llen teilweise bzw. gut dokumentiert.<\/p>\n\n\n\n

Wissensmanagement \u2013 Herausforderungen in der Praxis<\/h3>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Kommen wir aber nochmal zu den Treibern der Digitalisierung zur\u00fcck. Wir hatten hier schon mehrfach das Thema Fachkr\u00e4ftemangel angesprochen. Damit einher geht auch die Gefahr Unternehmenswissen<\/a> zu verlieren. Doch Unternehmen sind sich dessen oftmals nicht bewusst. In unserer Umfrage gaben nur 25 % der Teilnehmenden<\/strong> an, dass Unternehmens- und Produktwissen dokumentiert<\/strong> und in strukturierter Form vorhanden ist. Wo liegen hier eurer Meinung die H\u00fcrden und wie kann man diesen begegnen.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Es fehlen oftmals geeignete Tools und angepasste Prozesse, um das Wissensmanagement in Unternehmen zu f\u00f6rdern. Wertvolles Wissen geht verloren, weil es nicht zentral geb\u00fcndelt und verwaltet wird. Der Mangel an Zeit durch eine hohe Auslastung versch\u00e4rft dieses Problem, da dadurch h\u00e4ufig auch keine klare Strategie f\u00fcr den Umgang mit Wissen definiert wird. Daher ist es wichtig, f\u00fcr dieses Thema zu sensibilisieren und nach M\u00f6glichkeit auch fr\u00fchzeitig bei der Digitalisierung mit anzudenken. K\u00fcnstliche Intelligenz kann zuk\u00fcnftig auch eine wertvolle Unterst\u00fctzung bieten, indem sie F\u00e4lle automatisch zusammenfasst und f\u00fcr die Wissensdatenbank strukturiert aufbereitet.<\/p>\n\n\n\n

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Bereit f\u00fcr den Wandel im Service?<\/h2>\n\n\n\n

Um die Digitalisierung von Serviceprozessen<\/strong> zu meistern ist es u.a. wichtig, sich klarzumachen, inwieweit aktuelle Herausforderungen durch die Digitalisierung gel\u00f6st werden k\u00f6nnen bzw. inwieweit prozessoptimiert werden k\u00f6nnen. Das ist mitunter sehr individuell. Trotzdem wollten wir von den Teilnehmenden unserer Umfrage wissen, wo sie die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen sehen. Hier wurden die Optimierung der eingesetzten Systeme, Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung, Kostenoptimierung sowie die aktuelle Arbeitsmarktsituation genannt. Hinsichtlich der bestehenden Serviceprozesse wird am meisten Optimierungsbedarf bei der Transparenz der Bearbeitung sowie bei der Automatisierung, im Change-Management und bei der Recherche gesehen.<\/p>\n\n\n\n

Die Einsch\u00e4tzung unserer Experten zu Serviceprozessen im Wandel<\/h3>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Wie beurteilt ihr die Antworten der Teilnehmende aus eurer Erfahrung?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Change-Management wird h\u00e4ufig vernachl\u00e4ssigt, obwohl es entscheidend f\u00fcr den Erfolg ist. Es ist wichtig, die Beteiligten fr\u00fchzeitig einzubeziehen und ihnen die Vorteile des Wandels aufzuzeigen, um Akzeptanz und Unterst\u00fctzung zu schaffen und zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Da kann ich Benjamin nur zustimmen. Die Mitarbeiter bei der Digitalisierung von Serviceprozessen mitzunehmen und einzubinden, ist ein ganz wesentlicher Faktor. Schauen wir uns aber auch die Beurteilung bei der Automatisierung und Recherche an. Wissensmanagement ist das Stichwort zum Thema Recherche und auch KI wird hier wie auch im Hinblick auf Automatisierung viele Optimierungsm\u00f6glichkeiten bieten.<\/p>\n\n\n\n

ORBIS:<\/em> Gewachsene Unternehmensstrukturen, fehlende Ressourcen und technische Schwierigkeiten werden von den Teilnehmenden als gr\u00f6\u00dftes Hindernis bei der Optimierung bzw. Einf\u00fchrung von Serviceprozessen gesehen. Wie kann man dem aus eurer Sicht begegnen?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Angesichts des demografischen Wandels und der bereits sp\u00fcrbaren Ressourcenknappheit steht ein noch gr\u00f6\u00dferer Umbruch bevor. Es wird zunehmend erforderlich, durch gezielte Ma\u00dfnahmen fehlende Ressourcen auszugleichen, um den Auswirkungen des Fachkr\u00e4ftemangels entgegenzuwirken.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert:<\/em> Management Awareness ist hier noch ein wichtiger Punkt. Ohne die bricht man gewachsene Unternehmensstrukturen nicht auf. Die sich wandelnde Situation muss erkannt werden und zur Priorit\u00e4t gemacht werden. Damit es ein Erfolg wird, sollte der Prozess durch Change-Management zus\u00e4tzlich begleitet werden, um auch den Nutzen und die Vorteile transparent aufzuzeigen.<\/p>\n\n\n\n

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Die Abschlussbetrachtung der Umfrageergebnisse unserer Experten<\/h2>\n\n\n\n

ORBIS<\/em>: Was ist euer Fazit zu den Ergebnissen der Umfrage?<\/p>\n\n\n\n

Antwort Mathias Eggert: <\/em>Die Ergebnisse der Umfrage decken sich in vielen Punkten mit unseren Erfahrungen aus der Praxis. Im Hinblick auf die Digitalisierung von Serviceprozessen ist aktuell viel in Bewegung. F\u00fcr den Gro\u00dfteil der Befragten hat das Thema auch am meisten Relevanz. Guter Service muss sich an den Kundenerwartungen messen lassen, im Unternehmen mit der entsprechenden Priorit\u00e4t und innovativen Technologien unterst\u00fctzt sowie von den Mitarbeitenden mitgetragen werden.<\/p>\n\n\n\n

Antwort Benjamin Meier:<\/em> Das sehe ich \u00e4hnlich. Es ist wichtig, das Unternehmen und Mitarbeiter hier an einem Strang ziehen. Positiv \u00fcberrascht hat mich, dass schon einige Unternehmen KI-Funktionen zur L\u00f6sung von Service-F\u00e4llen nutzen. Hier wird die Entwicklung in den n\u00e4chsten Jahren sicher noch weiter voranschreiten.<\/p>\n\n\n\n

Vielen Dank f\u00fcr das Interview! Gerne stellen wir Ihnen die vollst\u00e4ndigen Unterlagen zur Befragung zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n\n\n\n

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Jetzt alle Ergebnisse kostenlos anfordern!<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wir diskutieren mit unseren Experten Benjamin Meier (Teamlead SAP CX) und Mathias Eggert (Business Center Manager Microsoft Service) die Ergebnisse der gemeinsamen Befragung mit dem KVD.<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":3608,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[57,16],"tags":[32,58,20],"class_list":["post-3603","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-insights","category-unternehmen","tag-corporate","tag-dynamics-365-service","tag-sap-cx"],"acf":[],"yoast_head":"\nUmfrageergebnisse zur Digitalisierung im Service<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Blicken Sie mit uns auf die Erkenntnisse aus der gemeinsamen Umfrage mit dem KVD zur Digitalisierung im Service, Omnichannel und KI.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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