{"id":2800,"date":"2024-08-05T10:13:14","date_gmt":"2024-08-05T09:13:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orbis.de\/blog\/?p=2800"},"modified":"2025-11-24T09:34:36","modified_gmt":"2025-11-24T08:34:36","slug":"erfahrungsbericht-copilot-for-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/prozesse\/service\/erfahrungsbericht-copilot-for-service\/","title":{"rendered":"Erfahrungsbericht: Microsoft Copilot for Service\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Die Begriffe Copilot sowie Microsoft Copilot<\/a> sind aktuell in aller Munde. Um etwas Klarheit in Bezug auf den Begriff \u201eCopilot\u201c zu schaffen, m\u00f6chte ich zun\u00e4chst den Unterschied zwischen einem Piloten und einem Copiloten erkl\u00e4ren. Ein Pilot in Command, kurz PIC oder umgangssprachlich Pilot, ist derjenige, der in einem Flugzeug die Verantwortung tr\u00e4gt. Der Copilot unterst\u00fctzt den PIC<\/strong>, \u00fcbernimmt Aufgaben, die den Piloten entlasten und sorgt f\u00fcr zus\u00e4tzliche Sicherheit. Das f\u00fchrt zu der Frage, warum es Microsoft Copilot und nicht Pilot hei\u00dft. Im Beitrag werde ich dieser Frage nachgehen und meine Erfahrungen mit dem Microsoft Copilot teilen.<\/p>\n\n\n\n

Microsoft Copilot: Hype oder sinnvolles Hilfsmittel?<\/h2>\n\n\n\n

Die Einf\u00fchrung von Microsoft Copilot hat viel Aufmerksamkeit erregt. Doch es bleibt die Frage, ob dieses Tool nur ein vor\u00fcbergehender Hype oder tats\u00e4chlich ein n\u00fctzliches Hilfsmittel<\/strong> darstellt. Oft spalten sich die Meinungen in zwei Lager: Die einen sehen in der KI und dem Copilot die L\u00f6sung f\u00fcr alle Probleme, w\u00e4hrend die anderen den Funktionsumfang als entt\u00e4uschend empfinden. Die Realit\u00e4t ist jedoch komplexer.<\/p>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst gibt es ein Grundprinzip, das sich nicht \u00e4ndern l\u00e4sst: Liefert man dem Microsoft Copilot schlechte Daten, wird er auch schlechte Antworten liefern. Lernprozesse ben\u00f6tigen Zeit, sowohl auf Seiten des Copiloten und der k\u00fcnstlichen Intelligenz wie auch auf Seiten der Benutzer. Der Copilot muss aus den Daten und Informationen lernen<\/strong>, w\u00e4hrend die Benutzer Zeit ben\u00f6tigen, um pr\u00e4zise Fragen, so genannte Prompts, zu formulieren. Generell ist der Copilot sehr gut darin, menschliche Fragen korrekt zu beantworten. Die Qualit\u00e4t der Antworten kann jedoch verbessert werden, wenn die Prompts pr\u00e4ziser gestellt<\/strong> werden.<\/p>\n\n\n\n

Warum der Copilot kein Pilot ist<\/h3>\n\n\n\n

Die Begeisterung f\u00fcr den Copilot f\u00fchrt schnell zu der Frage: \u201eKann der Copilot direkt die Fragen der Kunden beantworten?\u201c. Im ersten Teil dieses Artikels haben wir gelernt, was ein Copilot ist: eine Unterst\u00fctzung f\u00fcr den Piloten und genauso sollte er auch betrachtet werden. Er ist kein virtueller Agent, der die Arbeit des Serviceagenten vollst\u00e4ndig \u00fcbernimmt. Er ist kein vollwertiger Pilot<\/strong>, sondern lediglich als Copilot anzusehen.<\/p>\n\n\n\n

Aufgaben des Microsoft Copilot: <\/h4>\n\n\n\n
    \n
  • Benutzer bei seiner Arbeit zu unterst\u00fctzen,  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
      \n
    • Wissen zu liefern,  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
        \n
      • Vorformulierungen zu erstellen,  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          \n
        • Wissen zu extrahieren und  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
            \n
          • Anleitungen zusammenzustellen.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            Diese Eigenschaften sind besonders hervorzuheben. Zwar gab es bisher Bots, die konkrete Fragen beantwortet oder Beschreibungen f\u00fcr Tickets geliefert haben, aber Microsoft Copilot kann mehr<\/strong>. Er extrahiert Wissen und erkennt, welche Informationen eines Tickets wichtig sind und in einer Zusammenfassung erw\u00e4hnt werden sollten, und welche nicht. Trotzdem sollte der Serviceagent letztlich entscheiden, welche Informationen dem Kunden zur Verf\u00fcgung gestellt werden. Man spricht bei dieser Interaktion auch von \u201eHuman-in-the-loop\u201c<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

            Wenn man dieses Prinzip nicht beachtet und KI-gest\u00fctzte Systeme direkt mit Kunden kommunizieren l\u00e4sst, kann dies negative Folgen f\u00fcr das Unternehmen haben. Vor einiger Zeit war in den Medien zu lesen, dass ein Chatbot eines Transportunternehmens dazu bewegt werden konnte, schlecht \u00fcber das eigene Unternehmen zu schreiben. Solches Verhalten eines Chatbots l\u00e4sst sich zwar weitgehend verhindern, jedoch nicht immer zu 100 %.<\/p>\n\n\n\n

            Stellen Sie sich vor, die KI empfiehlt dem Kunden eine falsche Vorgehensweise zur L\u00f6sung eines Problems mit einem Ger\u00e4t, da die Informationen zur L\u00f6sung nur unzureichend in der Wissensdatenbank gepflegt sind. Die daraus resultierenden Sch\u00e4den f\u00fcr Mensch und Unternehmen sind nicht absehbar. Doch durch das Eingreifen eines Serviceagenten vor der Weitergabe von Informationen <\/strong>an den Kunden k\u00f6nnen solche Szenarien vermieden werden.<\/p>\n\n\n\n

            Ein wichtiges Kriterium: Die Datenqualit\u00e4t<\/h3>\n\n\n\n

            \u201eDer Copilot liefert die Knowledge-Artikel nicht zur\u00fcck, auch wenn man ihn konkret fragt\u201c. Dieses Feedback erhielt ich vor einigen Tagen von einem Kunden. Da es oft schwierig ist, die Funktionsweise einer KI wie dem Microsoft Copilot im Detail zu verstehen, bereitete ich mich darauf vor, tief in Logs und technische Informationen einzutauchen. Das war jedoch nicht notwendig. Nach einem kurzen Gespr\u00e4ch mit dem Kunden haben wir uns gemeinsam die Konfiguration und die Knowledge-Artikel angeschaut. Die Prompts bzw. Fragen waren valide gestellt. In der Wissensdatenbank sind wir f\u00fcndig geworden. Die Knowledge-Artikel enthielten nur einige S\u00e4tze, die lediglich erfahrenen Mitarbeitenden helfen konnten, das Problem zu l\u00f6sen. F\u00fcr neue Mitarbeitende oder themenfremde Serviceagenten waren die Artikel kaum oder gar nicht verst\u00e4ndlich.<\/p>\n\n\n\n

            Es wurde klar, dass die Wissensbasis dringend \u00fcberarbeitet<\/strong> werden musste. Doch wie sollte das geschehen?<\/p>\n\n\n\n

            Ein Wissensartikel sollte immer zuerst das Produkt oder Problem beschreiben<\/strong>, eine L\u00f6sung enthalten<\/strong> und diese Schritt f\u00fcr Schritt aufzeigen<\/strong>. Ebenso ist eine Information hilfreich, was im Falle eines Fehlschlags beim Anwenden der L\u00f6sung getan werden muss. Dies stellt sicher, dass sowohl Au\u00dfenstehende als auch der Copilot die Informationen besser nutzen k\u00f6nnen. Fr\u00fcher musste man einem Bot die L\u00f6sung in technischer Sprache auflisten, um korrekte Ergebnisse zu erzielen. Beim Microsoft Copilot ist dies jedoch eher kontraproduktiv, da er erwartet, dass Informationen in \u201emenschlicher\u201c Sprache <\/strong>verfasst sind. Auch eine fl\u00fcssige, verst\u00e4ndliche Ausdrucksweise in den Knowledge-Artikeln ist von Vorteil.<\/p>\n\n\n\n

            Fazit<\/h2>\n\n\n\n

            Die KI, insbesondere der Copilot, kann eine Vielzahl von Aufgaben bew\u00e4ltigen<\/strong>. Dennoch ist es unerl\u00e4sslich einige Grundregeln im Umgang zu beachten. Ein zentrales Prinzip ist die Datenqualit\u00e4t<\/strong>. Es gilt: Wenn die bereitgestellten Daten von hoher Qualit\u00e4t sind, wird auch die Ausgabe des Copiloten entsprechend gut sein.<\/p>\n\n\n\n

            Der Copilot kann eine perfekte Unterst\u00fctzung der Mitarbeitenden sein, sowohl bei der t\u00e4glichen Arbeit als auch beim Anlernen neuer Mitarbeitender. Ebenso kann er zu einer Erh\u00f6hung der Taktzahl <\/strong>bei der Bearbeitung von Serviceanfragen<\/strong> f\u00fchren, weil Inhalte in Tickets schneller erfasst werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

            Generell gilt jedoch: Beim Einsatz von KI-gest\u00fctzten L\u00f6sungen, die direkt mit dem Kunden kommunizieren, ist Vorsicht geboten. Diese Funktionen k\u00f6nnen eine Entlastung darstellen, aber im schlimmsten Fall auch zu erheblichen Sch\u00e4den f\u00fchren. Der Mensch als abschlie\u00dfendes Kontrollorgan ist <\/strong>bei komplexeren Zusammenh\u00e4ngen unabdingbar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

            Es lohnt sich definitiv, sich mit den M\u00f6glichkeiten des Dynamics 365 Copilot auseinanderzusetzen, denn diese k\u00f6nnen eine gro\u00dfartige Erg\u00e4nzung darstellen<\/strong> und die Arbeit wesentlich erleichtern \u2013 \u00e4hnlich wie das Zusammenspiel zwischen <\/strong>einem Piloten <\/strong>und seinem Copiloten<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

            Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, welche Rolle der Microsoft Copilot for Service in Serviceprozessen einnimmt und warum er f\u00fcr die Unterst\u00fctzung von Serviceagenten hilfreich ist.<\/p>\n","protected":false},"author":28,"featured_media":2809,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4,47,7,56],"tags":[58,26,11,76],"class_list":["post-2800","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-branchen","category-branchenuebergreifend","category-prozesse","category-service","tag-dynamics-365-service","tag-ki","tag-microsoft","tag-microsoft-365-copilot"],"acf":[],"yoast_head":"\nMicrosoft Copilot for Service: Erfahrungsbericht<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"In unserem Erfahrungsbericht zeigen wir, welche Rolle der Microsoft Copilot for Service spielt und wie er Serviceagenten effektiv 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