{"id":1817,"date":"2023-12-08T10:53:15","date_gmt":"2023-12-08T09:53:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.orbis.de\/blog\/?p=1817"},"modified":"2025-11-27T10:55:55","modified_gmt":"2025-11-27T09:55:55","slug":"serviceprozesse-in-der-energieversorgung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/prozesse\/service\/serviceprozesse-in-der-energieversorgung\/","title":{"rendered":"Digitalisierte Serviceprozesse als Erfolgsfaktor f\u00fcr die Kundenbeziehung in der Energieversorgung"},"content":{"rendered":"\n

Wie ein dynamischer Markt die Kundenbindung bei Energieversorgern herausfordert<\/h2>\n\n\n\n

Als Unternehmen in der Energiewirtschaft<\/a> steht man in der Beziehung zu seinen Kunden vor vielen Herausforderungen. Sogenannte \u201eCommodity\u201c-Produkte<\/strong>, also Produkte, die sich auf die Lieferung von Strom oder Gas beziehen, werden als immer verf\u00fcgbar wahrgenommen. Strom flie\u00dft aus der Steckdose und diese ist beim Einzug in eine neue Wohnung oder beim Bezug eines Eigenheims vorhanden. Das Produkt wird vom Kunden (dem Verbraucher) oft nicht als solches identifiziert und somit wird es dem Energielieferanten (dem Anbieter) erschwert, sich auf dem Markt zu positionieren.<\/p>\n\n\n\n

Die Angebotsgestaltung<\/strong> konzentriert sich somit auf m\u00f6glichst passende Tarife f\u00fcr Privatkunden oder individuelle, verbrauchsabh\u00e4ngige Produkte f\u00fcr Firmenkunden und Unternehmen. Am Ende des Tages beeinflusst somit ein Kriterium ma\u00dfgeblich die Entscheidung f\u00fcr einen Energieversorger als Anbieter: der Preis.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein wenig anders stellt sich die Situation bei den \u201eNon-Commodity\u201c-Produkten<\/strong> dar. Als Non-Commodity Produkte werden z. B. Elektromobilit\u00e4t, Photovoltaik, Energieberatung, Smart-Home-Ausstattung oder Wartungsservices bezeichnet. Durch diese zus\u00e4tzlichen Angebote und Services bietet sich die M\u00f6glichkeit, individueller auf Kundenbed\u00fcrfnisse zu reagieren.<\/p>\n\n\n\n

Trotzdem bleiben die Angebote vergleichbar und bieten nur bedingt Raum, sich als Unternehmen am Markt mit seinen Leistungen abzuheben.<\/p>\n\n\n\n

Die freie Auswahl eines Strom- oder Gasanbieters<\/strong> steht Kunden in Deutschland seit dem Jahr 1998 zur Verf\u00fcgung. Nicht zuletzt haben Vergleichsplattformen ihren Teil dazu beigetragen, dass es fast schon zur j\u00e4hrlichen Routine geworden ist, seinen Stromanbieter zu \u00fcberpr\u00fcfen und gegebenenfalls zu wechseln. Neben dem Preis k\u00f6nnen aber auch Erfahrungen im Kundenservice (z. B. Erreichbarkeit, Nachfragen zur Abrechnungspraxis, Self-Service Angebote, etc.) des Energieversorgers ausschlaggebend f\u00fcr die Wechselbereitschaft sein bzw. diese positiv beeinflussen.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Warum das Serviceangebot f\u00fcr das Kundenerlebnis wichtig ist?<\/h2>\n\n\n\n

Die immer weiter voranschreitende Digitalisierung<\/strong> hat das Verhalten der Kunden sehr stark ver\u00e4ndert. Insbesondere f\u00fcr die Kunden von Morgen ist die Nutzung von digitalen Medien<\/strong> das bestimmende Element in der Kommunikation. Die h\u00e4ufig zitierte \u201eCustomer Experience<\/strong>\u201c, das Kundenerlebnis, steht dabei f\u00fcr eine Kaufentscheidung im Vordergrund. Vielf\u00e4ltige und digitale Kontaktpunkte, sogenannte \u201eTouchpoints\u201c, werden dadurch als selbstverst\u00e4ndlich angesehen.<\/p>\n\n\n\n

Betrachtet man dieses Kundenerlebnis in einer Gesch\u00e4ftsbeziehung<\/strong> zu seinem Energieversorger, so ist der erste Ber\u00fchrungspunkt als Privatkunde h\u00e4ufig der Tarifrechner auf der jeweiligen Firmenhomepage oder auf einem Vergleichsportal. Durch die Angabe des zu erwartenden Jahresverbrauchs und die Auswahl eines passenden Tarifs mit Unterschieden in der Preisgestaltung, Preisfixierung, Laufzeit und in der Zusammensetzung des bezogenen Stroms, kann \u00fcber wenige Klicks ein Vertrag abgeschlossen werden. Etwas anders stellt sich der Kundenkontakt f\u00fcr Firmenkunden dar. Angebote werden meist individualisiert und eine pers\u00f6nliche Beratung ist dabei die Grundvoraussetzung.<\/p>\n\n\n\n

Mit Blick auf den gesamten Kundenlebenszyklus stellt in beiden F\u00e4llen aber der eigentliche Kundenkontakt in der Angebotsphase einen sehr kurzen Zeitraum dar. Bei Vertragslaufzeiten von z. B. ein bis drei Jahren dauert der Kundenkontakt bei Privatkunden, die Ihren Vertrag \u00fcber eine Online-Plattform abschlie\u00dfen, nur wenige Minuten. Bei Firmenkunden kann ein Angebot bereits nach wenigen Tagen zu einem Vertragsabschluss f\u00fchren. Im weiteren Verlauf der Gesch\u00e4ftsbeziehung stehen nun neben den Marketingaktivit\u00e4ten das Kundenserviceangebot des Energieversorgers im Mittelpunkt<\/strong> und kann \u00fcber die positiven Erlebnisse der \u201eCustomer Experience\u201c, also das Kundenerlebnis, entscheiden.<\/p>\n\n\n\n

Im nachfolgenden Abschnitt m\u00f6chten wir die M\u00f6glichkeiten zur Unterst\u00fctzung von Serviceprozessen zur Betreuung und Beratung von Kunden durch Microsoft Dynamics Customer Service etwas konkreter betrachten.<\/p>\n\n\n\n

Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service zum optimalen Kundenerlebnis<\/h2>\n\n\n\n

Ein wichtiger Faktor im ver\u00e4nderten Verhalten der Kunden ist die Art und Weise der Kommunikation. Waren in der Vergangenheit klassische Kundenservicezentren ein fester Bestandteil bei Energieversorgungsunternehmen, so werden mittlerweile digitale Kommunikationsangebote<\/strong> vorausgesetzt.  <\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr diesen Einstiegspunkt in das Kundenerlebnis bietet Microsoft mit dem Digital Contact Center<\/strong> bzw. Omnichannel f\u00fcr Customer Service<\/strong> eine L\u00f6sung, die die Kommunikation via<\/p>\n\n\n\n