Wissensmanagement im Unternehmen<\/h2>\n\n\n\n
Wissensmanagement ist f\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe und Branche von entscheidender Bedeutung. Das Sammeln, Speichern, Verwalten und Teilen von Wissen k\u00f6nnen den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.<\/p>\n\n\n\n
Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen<\/strong> f\u00fcr Unternehmen beim Umgang mit Wissen ist die Fragmentierung.<\/strong> Wissen ist in der Regel \u00fcber verschiedene Systeme, Abteilungen und Mitarbeiter verteilt, was dazu f\u00fchrt, dass ein schnelles und effektives Auffinden und Nutzen erschwert wird. Schafft man es jedoch das vorhandene Wissen im Unternehmen zu b\u00fcndeln, so dass relevante Informationen f\u00fcr alle Mitarbeiter verf\u00fcgbar sind, dann schafft man es schneller und effizienter auf Kundenanfragen und -probleme oder Produktoptimierungen reagieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n In der heutigen Zeit ist neben der Strukturierung von Wissen eine der st\u00e4rksten Herausforderungen der demografische Wandel und das damit verbundene Abwandern des Wissens<\/strong>, welches in den K\u00f6pfen der einzelnen Mitarbeiter steckt.<\/p>\n\n\n\n Verl\u00e4sst ein erfahrener Wissenstr\u00e4ger das Unternehmen, verliert es dadurch den Zugriff auf sein Wissen. In wenigen Jahren werden die Baby Boomer aus dem Erwerbsleben ausscheiden, was zu gro\u00dfen Problemen in den Unternehmen f\u00fchren wird: Gab es 2019 noch 45,5 Millionen Erwerbspersonen, reduziert sich diese Zahl seit 2020 t\u00e4glich um 2.500 ausscheidende Mitarbeiter \u2013 Tendenz steigend!<\/p>\n\n\n\n Die Bew\u00e4ltigung dieser Aufgabe \u2013 das Bewahren von Wissen im Unternehmen \u2013 kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Auch hier gilt: Dieses Wissen muss systematisch erfasst, strukturiert, klassifiziert und allen Beteiligten zur Verf\u00fcgung gestellt werden.<\/p>\n\n\n\n In der Service-Organisation eines Unternehmens ist Wissen unersetzlich, denn Service baut auf Wissen auf \u2013 sei es in Bezug auf das Produkt, den Kunden oder die L\u00f6sung selbst. Wissensmanagement hat hier eine entscheidende Rolle f\u00fcr den Erfolg in der direkten Kundenbetreuung<\/strong> und bei der L\u00f6sung von Problemen. Alle Informationen, sei es in einer strukturierten oder unstrukturierten Form, m\u00fcssen in Wissen umgewandelt und optimal genutzt werden, um die Servicequalit\u00e4t zu verbessern, Probleml\u00f6sungen zu beschleunigen und die Kundenbed\u00fcrfnisse besser zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n Wissensmanagement im Service resultiert in einer \u201eWissensdatenbank\u201c (Knowledge Base),<\/strong> die \u00fcber den gesamten Serviceprozess \u2013 vom Self Service \u00fcber Field Service bis hin zu Customer Voice – zur Verf\u00fcgung steht. Somit kann in jeder Prozessphase auf das dort hinterlegte Wissen zugegriffen werden, um das Kundenerlebnis (Customer Journey) sowie die Bearbeitung der Serviceanfragen optimal zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n Wissensmanagement im Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen k\u00f6nnen, die Servicequalit\u00e4t zu verbessern und die Effizienz der Serviceprozesse zu steigern. Dies f\u00fchrt zu langfristig zufriedeneren Kunden und einer st\u00e4rkeren Wettbewerbsposition.<\/p>\n\n\n\n Durch den schnellen Zugriff auf relevante Informationen k\u00f6nnen Servicemitarbeiter Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeiten<\/strong>, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n Durch das Wissensmanagement werden h\u00e4ufig gestellte Fragen und Probleme erkannt, so dass vordefinierte Antworten zur Verf\u00fcgung gestellt werden k\u00f6nnen. Dies f\u00fchrt zu verk\u00fcrzten Reaktionszeiten.<\/p>\n\n\n\n Servicemitarbeiter k\u00f6nnen unabh\u00e4ngig von Zeit und Ort <\/strong>auf relevante Informationen zugreifen und sind dabei nicht auf andere Personen angewiesen.<\/p>\n\n\n\n Der Zugriff auf bereits vorhandenes Wissen reduziert die Notwendigkeit, Informationen erneut zu suchen oder Anfragen an Kollegen weiterzuleiten. Dies spart Zeit und Ressourcen.<\/p>\n\n\n\n Durch das Wissensmanagement haben alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen<\/strong> und bew\u00e4hrten Praktiken, wodurch eine konsistente Servicequalit\u00e4t sichergestellt wird, unabh\u00e4ngig davon, wer die Anfrage bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n Durch den Zugriff auf Kundeninformationen und Produktwissen k\u00f6nnen Servicemitarbeiter gezieltere Empfehlungen<\/strong> f\u00fcr erg\u00e4nzende Produkte oder Dienstleistungen abgeben.<\/p>\n\n\n\n Durch die Erfassung des Kundenfeedbacks und dessen Integration in das Wissensmanagement k\u00f6nnen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen jederzeit verbessern.<\/p>\n\n\n\n Die Existenz mehrerer unterschiedlicher Servicesysteme stellt eine Herausforderung f\u00fcr die Serviceprozesse, die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis dar. Daher ist es notwendig, eine zentrale Wissensdatenbank f\u00fcr den Service<\/strong> zu etablieren, die als einzige verl\u00e4ssliche Informationsquelle dient. Auf diese Weise erm\u00f6glichen Sie nicht nur einen direkten Zugang zu den richtigen Informationen, reduzieren auch den erforderlichen Wartungsaufwand. Zus\u00e4tzlich wird die Aktualisierung oder Erweiterung von Informationen dadurch vereinfacht.<\/p>\n\n\n\n Es ist notwendig, das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und zu dokumentieren. Dar\u00fcber hinaus sollten neue Informationsquellen<\/strong>, wie beispielsweise die Erfahrungen der Servicetechniker vor Ort, genutzt werden, um zus\u00e4tzliche Daten<\/strong> f\u00fcr die Bearbeitung von Serviceanfragen zu gewinnen. Dennoch bleibt die bevorzugte Methode, so viele Informationen wie m\u00f6glich in einem einzigen System zu zentralisieren.<\/p>\n\n\n\n Wissen wird nicht ausschlie\u00dflich im Servicebereich ben\u00f6tigt, im Gegenteil: Praktisch alle Abteilungen, wie z.B. Produktion, Qualit\u00e4tsmanagement, Pre Sales, etc., m\u00fcssen auf das gespeicherte Wissen zugreifen k\u00f6nnen. Eine Benutzeroberfl\u00e4che des zentralen Servicesystems<\/strong>, die auf die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichtet ist, erleichtert das Auffinden relevanter Informationen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n In der Regel reicht das nicht aus. Mit Hilfe der KCS-Methode (Knowledge Centered Service)<\/strong>, einer bew\u00e4hrten Methode zum Wissensmanagement, die auf die Anforderungen von Unternehmen und Kunden zugeschnitten ist, kann Wissen systematisch erfasst und bereitgestellt werden. Diese Methode basiert auf zwei grundlegenden Prinzipien: Erstens wird Wissen immer dann erstellt und aktualisiert, wenn es ben\u00f6tigt wird<\/strong>, und zweitens erfolgt die Entwicklung von Wissen im Rahmen eines kooperativen Prozesses und kontinuierlicher Verbesserung<\/strong>. Die KCS-Methode f\u00f6rdert die Schaffung einer Wissenskultur im Unternehmen, in der alle Mitarbeiter Verantwortung f\u00fcr das Sammeln und Teilen von Wissen \u00fcbernehmen.<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr uns als ORBIS ist es wichtig, keine rein technische Implementierung von Serviceprozessen und Wissensmanagement-L\u00f6sungen in Ihrem Unternehmen durchzuf\u00fchren, sondern gemeinsam mit Ihnen ziel- und zeitgerechte sowie erprobte Varianten<\/strong> zu diskutieren. Diese bieten Ihnen die M\u00f6glichkeit, Ihre eigenen Ideen mit einzubringen, um dann eine erfolgreiche Umsetzung zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n Bei der Beratung und Implementierung von Serviceprozessen und Wissensmanagement-L\u00f6sungen konzentrieren wir uns nicht ausschlie\u00dflich auf die Service-L\u00f6sungen von Microsoft Dynamics 365<\/a>, sondern binden die gesamte Microsoft Plattform mit ein und erg\u00e4nzen das L\u00f6sungsportfolio u.a. mit weiteren Expertensystemen wie z. B. dem Empolis Service Express von unserem langj\u00e4hrigen Partner Empolis.<\/p>\n\n\n\nDer demografische Wandel<\/h3>\n\n\n\n
![\"Demografischer](\"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Demografischer-Wandel.png\" "\\"Demografischer")
<\/figure>\n\n\n\nWissensmanagement im Service<\/h2>\n\n\n\n
![\"Wissensdatenbank](\"https:\/\/www.orbis-group.com\/de-de\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/Knowledge-Base.jpg\" "\\"Wissensdatenbank")
<\/figure>\n\n\n\nVorteile von Wissensmanagement im Kundenservice:<\/h3>\n\n\n\n
1. Erh\u00f6hte Kundenzufriedenheit:<\/h4>\n\n\n\n
2. Verk\u00fcrzte Reaktionszeiten:<\/h4>\n\n\n\n
3. Uneingeschr\u00e4nkter Zugriff: <\/h4>\n\n\n\n
4. Effizienzsteigerung:<\/h4>\n\n\n\n
5. Gleichbleibende Servicequalit\u00e4t:<\/h4>\n\n\n\n
6. Verbessertes Up-Selling und Cross-Selling:<\/h4>\n\n\n\n
7. Nutzung von Kundenfeedback:<\/h4>\n\n\n\n
3 Tipps f\u00fcr zentralisiertes Wissensmanagement<\/h2>\n\n\n\n
Tipp 1: Etablieren Sie ein f\u00fchrendes System<\/h3>\n\n\n\n
Tipp 2: Konzentrieren und konservieren Sie Ihr Wissen<\/h3>\n\n\n\n
Tipp 3: Stellen Sie das Wissen allen zur Verf\u00fcgung<\/h3>\n\n\n\n
Ist es mit dem Zentralisieren von Wissen bereits getan?<\/h2>\n\n\n\n
Wie kann ORBIS Sie bei der Einf\u00fchrung von Wissensmanagement unterst\u00fctzen?<\/h2>\n\n\n\n